2014-09-17

Zarządzanie emocjami w pracy farmaceuty

„Do sukcesu nie ma żadnej windy. Trzeba iść po schodach”

/Emil Oesch/

 

Zawód farmaceuty jest zawodem szczególnym. Nie tylko dlatego, iż do apteki trafiają najczęściej osoby z problemami, chore czy zaniepokojone zdrowiem osób najbliższych. Farmaceuta to osoba, od której klient oczekuje szczególnej postawy, opartej na zrozumieniu indywidualnych potrzeb, pokładów empatii i profesjonalizmu.  
Wypracowanie dobrych ścieżek zarządzania emocjami wymaga, oprócz wiedzy - wysiłku i odwagi w pracy nad sobą. Przyjrzyjmy się dwóm, jakże istotnym w tym obszarze kompetencjom.

 

Inteligencja emocjonalna, inaczej EQ [ang.] Emotional Intelligence Quotient (także EI – Emotional Intelligence) – kompetencje osobiste człowieka w rozumieniu, zdolności rozpoznawania stanów emocjonalnych własnych oraz innych osób, jak też zdolności używania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi innych osób.
Inteligencję emocjonalną możemy pogrupować na 5 obszarów:

 

1. Znajomość własnych emocji;
Człowiek, który w sposób świadomy podchodzi do swojego rozwoju potrafi przyjrzeć się sobie konstruktywnie krytycznie. Przeanalizowanie „na zimno” jakie emocje wywołują w nim określone sytuacje, tylko bowiem taka wiedza pozwoli na świadomą pracę w tym obszarze.

 

2. Kierowanie emocjami;
Kiedy posiądziemy rzetelną wiedzę na temat naszych reakcji w trudnych sytuacjach możemy zaplanować proces kierowania emocjami. To trudne zadanie ale konsekwentnie realizowane przyniesie oczekiwane efekty.

 

3. Zdolność motywowania siebie;
Kiedy pojawią się trudności w pracy nad sobą, ważne jest, aby nie rezygnować. Pokonanie przeszkód jest możliwe kiedy potrafimy zmotywować siebie do kolejnego kroku. Warto!

 

4. Rozpoznawanie emocji u innych;
Kolejnym krokiem w procesie rozwoju kompetencji zarządzania emocjami jest empatia. Świadomie koncentrując się na rozmówcy, myśląc o tym w jakim jest stanie emocjonalnym pozwoli nam na zrozumienie jego zachowania, co z kolei pozwoli na adekwatną do sytuacji reakcję.
Pomocne w trudnej emocjonalnie sytuacji może być koncentrowanie się na rozwiązaniu problemu nie zaś na własnych emocjach.

 

5. Nawiązywanie i podtrzymywanie związków z innymi.
Zarządzanie emocjami ułatwi nam budowanie dobrych relacji z innymi, nam samym zaś da satysfakcję z rozwoju w tym obszarze i wewnętrzny spokój, nieoceniony w codziennym życiu.

 

Drugą umiejętnością, przydatną w pracy farmaceuty jest asertywność. Czym jest?
Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej osoby swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa i pragnienia tej drugiej osoby.

 

AGRESJA     -     ASERTYWNOŚĆ     -     ULEGŁOŚĆ

Powyższy schemat ukazuje asertywność jako zachowanie pomiędzy agresją (często myloną z asertywnością) a uległością.
Jak dobrze rozpoznać każde z tych zachowań? Co w sobie rozwijać, aby być bardziej asertywnym? Usystematyzujmy wiedzę na ten temat.

Ludzie, którzy zachowują się agresywnie najczęściej:

  • nadużywają w wypowiedziach słowa JA;
  • swoje opinie przedstawiają jako fakty, np.: W ten sposób to się
    na pewno nie uda, to bzdura;
  • Używają gróźb, np. Radzę Pani to natychmiast zrobić!;
  • Deprecjonują innych, np. Pani chyba żartuje! To tylko Pani wymysły i zła wola!;
  • Często używają sformułowań, np. powinna Pani, musi Pani, to Pani obowiązek,;
  • Łatwo przypisują winę innym, np. To ty jesteś za to odpowiedzialny!

 

Ludzie, którzy zachowują się asertywnie najczęściej:

  • Wypowiadają zdania krótkie i na temat;
  • Wypowiadają się w pierwszej osobie, np. Ja uważam, Ja sądzę, Chcę, Potrzebuję,...
  • Wyraźnie rozgraniczają fakty od opinii, np. Z moich doświadczeń wynika, moim zdaniem, w moim przekonaniu,...
  • Unikają sformułowań: powinieneś, musisz,...
  • Szukają sposobów rozwiązania problemu, np. jak możemy ten problem rozwiązać? A może spróbujemy...

 

Ludzie, którzy zachowują się w sposób uległy najczęściej:

  • Wygłaszają długie, zawiłe zdania (zazwyczaj usprawiedliwiające ich samych);
  • Unikają wypowiedzi w pierwszej osobie lub starają się je osłabić, np. To jest tylko moja opinia, ale...
  • Używają wyrażeń, osłabiających wypowiedź, np. Być może, Czy bardzo by Panu przeszkadzało, gdybym, Przepraszam, że zawracam Panu głowę,...
  • Stosują wiele „wypełniaczy”, np. No cóż, no wiesz, w pewnym sensie,...
  • Umniejszają swoja wartość, np. Wygląda na to, że wypadłem beznadziejnie, nie umiem, nie mam takich kompetencji,…
  • Wypowiadają się w sposób pozwalający innym z łatwością ignorować ich potrzeby i pragnienia, np. To naprawdę nieważne, nie ma znaczenia, nie warto sobie tym głowy zawracać,...

 

W kontakcie z tzw. trudnym klientem apteki asertywny farmaceuta określi właściwie granice. Bardzo ważne, aby czynić to stopniowo, spokojnie oraz nie „rzucać słów na wiatr”. 
Oto kroki asertywnego stawiania granic, poprzez stopniowanie reakcji na nieakceptowane zachowanie klienta apteki:

 

1. INFORMACJA ZWROTNA I PROŚBA „Proszę, aby nie… ponieważ…”
2. WYZNACZENIE GRANICY: „Nie życzę sobie...”
3. ZAPOWIEDŹ SANKCJI: „Jeżeli nadal… to…”
4. WYKONANIE SANKCJI

 

1. INFORMACJA ZWROTNA I PROŚBA:
„Proszę, aby nie mówi Pan do mnie podniesionym tonem, ponieważ denerwuję się”.

 

2. WYZNACZANIE GRANICY:
„Nie życzę sobie, aby mówił Pan do mnie podniesionym tonem”.

 

3. ZAPOWIEDŹ SANKCJI:
„Jeżeli nadal będzie Pan mówił do mnie podniesionym tonem zacznę Pana obsługiwać standardowo, a nie specjalnie jak dotychczas”.
Jeśli klient nadal zachowuje się nieodpowiednio możemy zapowiedzieć kolejną sankcję:
„Jeśli nie przestanie Pan mówić podniesionym tonem nie obsłużę Pana” (tę sankcję użyłabym w szczególnie trudnej sytuacji).

 

4. WYKONANIE SANKCJI – musi być realne i nastąpić!
Zachęcam Państwa do rozwoju tej, jakże istotnej w pracy i życiu codziennym umiejętności. Mary Hartley, autorka książki „Asertywność – sztuka umiejętnej stanowczości” wskazuje na korzyści, wynikające z postawy asertywnej. Oto one:
- Branie za siebie i swoje postępowanie całkowitej odpowiedzialności;
- Otwarte i szczere informowanie, czego potrzebujemy i chcemy;
- Gotowość do kompromisu;
- Zdolność autentycznego słuchania innych ludzi;
- Wzrost wiary w siebie;
- Lepsze poznanie siebie;
- „Lekkość serca” po wyrażeniu uczuć;
- Udzielanie i przyjmowanie krytyki w sposób pewny siebie;
- Skuteczne udzielanie i przyjmowanie pochwał.

Podsumuję, cytując 5 praw człowieka, sformułowanych przez HERBERTA FENSTERHEIMA:


1. MASZ PRAWO, DO ROBIENIA TEGO, CO CHCESZ – DOPÓTY, DOPÓKI NIE RANI TO KOGOŚ INNEGO.
2. MASZ PRAWO DO ZACHOWANIA SWOJEJ GODNOŚCI POPRZEZ ASERTYWNE ZACHOWANIE – NAWET JEŚLI RANI TO KOGOŚ INNEGO – DOPÓTY, DOPÓKI TWOJE INTENCJE NIE SĄ AGRESYWNE, LECZ ASERTYWNE.
3. MASZ PRAWO DO PRZEDSTAWIANIA INNYM SWOICH PRÓŚB – DOPÓTY, DOPÓKI UZNAJESZ ŻE DRUGA OSOBA MA PRAWO ODMÓWIĆ.
4. ISTNIEJĄ TAKIE SYTUACJE MIĘDZY LUDŹMI, W KTÓRYCH PRAWA NIE SĄ OCZYWISTE. ZAWSZE JEDNAK MASZ PRAWO DO PRZEDYSKUTOWANIA TEJ SPRAWY Z DRUGĄ OSOBĄ I WYJAŚNIENIA JEJ.
5. MASZ PRAWO DO KORZYSTANIA ZE SWOICH PRAW.  

Życzę Państwu powodzenia i radości z rozwoju istotnej w życiu osobistym i zawodowym umiejętności dobrego zarządzania emocjami.

 

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: