2019-04-15

TYPY PACJENTÓW W APTECE

Z poprzednich dwóch artykułów z cyklu 12 kroków do doskonałej obsługi pacjenta, wiesz już, jak profesjonalnie przeprowadzić rozmowę z pacjentem dbając o takie elementy, jak wywiad i propozycja dodatkowych preparatów. W tym tekście spotkasz się z czterema typami klientów, którzy odwiedzają na co dzień twoją aptekę. Będzie to Eksplorator, Budowniczy, Dyrektor i Negocjator. Wiedza o tym, jakie mają potrzeby i jak się z nimi efektywnie komunikować, pozwoli ci lepiej zrozumieć każdego z nich.
 

Eksplorator
Jest pomysłowy, ciekawski, ma otwarty umysł, lubi ryzyko, lubi sprawdzać nowe rzeczy, interesuje się nowinkami, działa impulsywnie, pod wpływem chwili, lubi zmiany, optymistycznie nastawiony do ludzi.
Ten typ pacjenta poszukuje nowych rozwiązań. Jest otwarty na pojawiąjące się na rynku nowości i preparaty, z których jeszcze nie korzystał. Chętnie słucha sugestii, podpowiedzi i wskazówek doradcy. Nie boi się zmiany dotychczasowej kuracji i lubi eksperymentować. Wyborów dokonuje w sposób impulsywny często opierając się na sugestii farmaceuty. Chętnie zdecyduje się również na preparat, który zaciekawi go na półce lub, który zobaczy w gazetce promocyjnej w oczekiwaniu w kolejce.
Sposób myślenia i zachowania: ciekawsko- energiczny.


Cechy Eksploratora:
- jest pomysłowy,
- ciekawski,
- ma otwarty umysł,
- lubi ryzyko,
- lubi sprawdzać nowe rzeczy, pomysły, idee,
- interesuje się nowinkami,
- działa impulsywnie, pod wpływem chwili,
- lubi zmiany,
- optymistycznie nastawiony do ludzi,
- poszukuje nowych doświadczeń,
- lubi nowości,
- lubi podejmować ryzyko w działaniu.


Po czym go poznać?
- ma dużo energii,
- jest ekspresyjny,
- jest uśmiechnięty,
- dużo mówi,
- więcej mówi niż słucha,
- może wydawać się chaotyczny,
- roztrzepany,
- bywa głośny,
- jest otwarty na propozycje.


Co będzie ważne  dla Eksploratora przy wyborze preparatu?
- nowoczesne składniki,
- nowe technologie,
- nowe badania,
- wyróżniający się skład,
- pierwszy na rynku,
- nowość,
- premiera,
- innowacyjność.


O czym warto pamiętać?
Eksplorator nie boi się zmiany, więc nie boi się również zamiany preparatu na jego tańszy odpowiednik.
Eksplorator entuzjastycznie zareaguje na nasze rekomendacje, również te związane z terapią uzupełniającą oraz preparatami dodatkowymi, które mu polecimy.
Ważne jest, by rekomendując preparaty zwracać uwagę na wartości ważne dla Eksploratora czyli nowoczesność i innowacyjność.
 

Budowniczy
Jest skromny, poukładany, sumienny, ceni sobie tradycję, lubi powtarzalność, lubi przemyśleć każde za i przeciw zanim podejmie decyzję, jest ostrożny, szanuje autorytety.
Ten typ pacjenta ceni sobie przestrzeganie standardów obsługi pacjenta w aptece. Od farmaceuty oczekuje przed wszystkich fachowego doradztwa, eksperckości i odpowiedzi na szczegółowe pytania, które mają mu pomóc w wyborze najlepszego preparatu. Budowniczy lubi mieć różne opcje do wyboru, które może sobie zestawić i porównać. Warto jednak nie dawać mu zbyt dużego wyboru, ponieważ proces decyzyjny może się bardzo wydłużyć (2,3 preparaty). Dla pacjenta, który jest Budowniczym ważne będą badania, składy. Dopytywać może również o datę ważności preparatu. Wynika to przede wszystkim z tego, że chce on mieć pewność, że wybrał najlepszą pod kątem wszystkich porównywanych cech opcję.
Sposób myślenia i zachowania: ostrożny konformizm społeczny.


Cechy Budowniczego:
- jest skromny, poukładany, sumienny,
- ceni sobie tradycję,
- lubi planowanie i harmonogramy,
- lubi rutynowe działania,
- lubi procedury, poukładane procesy, standardy i zasady,
- lubi powtarzalność
- lubi przemyśleć każde za i przeciw zanim podejmie decyzję,
- do podjęcia decyzji potrzebuję sporo czasu,
- jest ostrożny,
- szanuje autorytety i ludzi, którzy mają wiedzę oraz doświadczenie, które jest im pomocne,
- ceni sobie lojalność w relacjach.


Po czym go poznać?
- mówi raczej wolno i cicho,
- mniej mówi, więcej słucha,
- zadaje pytania,
- jest spokojny i opanowany,
- jest wyważony,
- długo się zastanawia,
- porównuje propozycje,
- lubi porównywać rozwiązania, poczytać o nich, obejrzeć z bliska.


Co będzie ważne dla Budowniczego przy wyborze preparatu?
- parametry,
- liczby,
- daty,
- badania,
- składy,
- procenty,
- i wszystkie inne konkrety i fakty.


O czym warto pamiętać?
Rekomendując preparaty warto dać Budowniczemu wybór. Porównując preparaty Budowniczy stworzy w swojej głowie tabelę, w której spisze plusy i minusy każdego wyboru. Dzięki temu będzie bardziej przekonany do opcji, którą wybrał.
Rekomendując terapię uzupełniającą warto podkreślać konkretne korzyści, jakie zyska Budowniczy. Znów warto oprzeć się na danych, statystykach dotyczących np. czasu kuracji.
Rekomendując Budowniczemu preparat dodatkowy warto pamiętać, że jest to bardzo analityczna osoba i będzie chciała wiedzieć przy podejmowaniu decyzji, co konkretnie zyska. W tym wypadku ważne będą konkretne złotówki, które zaoszczędzi w swoim portfelu.
Budowniczemu warto podkreślać do kiedy trwa dana promocja. Niezbyt spontaniczny Budowniczy może nie podjąć decyzji od razu, ale może wrócić po dany preparat, kiedy z jego analizy wyniknie, że warto. Dlatego nie zniechęcaj się przy propozycji dodatkowego produktu jeśli pacjent odmówi.
Rekomendując tańszy odpowiednik Budowniczemu warto jest podkreślić, że zastosowane substancje czynne w lekach są identyczne, a różnica ogranicza się do nazwy oraz ceny. Oparcie rekomendacji na faktach, badaniach i składach uspokoi nie lubiącego zmian Budowniczego.
Ważne jest, by rekomendując preparaty zwracać uwagę na wartości ważne dla Budowniczego czyli naukę, badania, statystyki.


Dyrektor
Jest sceptyczny, autorytarny, skłonny do rywalizacji, lubi dyskutować, polemizować, chce dociec prawdy, wie czego chce, zadaje trudne pytania, jest konkretny.
Ten typ pacjenta do apteki przychodzi, by załatwić swoje konkretne sprawy i zrealizować potrzeby. Nie jest zainteresowany tworzeniem relacji z farmaceutą. Niechętnie dyskutuje na tematy poboczne. Chce szybkiego i konkretnego rozwiązania. Ważne jest to, że Dyrektor chce mieć przeświadczenie, że to on podejmuje ostateczną decyzję. Dlatego warto dać mu wybór między 2,3 preparatami i nie narzucać swojej jedynej propozycji. Dyrektor nie lubi długich zdań i opowieści. Ważne jest dla niego meritum sprawy i konkrety. Dlatego z korzyści, jakie chcesz przedstawić Dyrektorowi wybierz te najistotniejsze i przekaż je krótko i ze zdecydowaniem.
Sposób myślenia i zachowania: bezkompromisowy analityk.
U dyrektora dominują cechy związane z układem testosteronowo – estrogenowym.


Cechy Dyrektora:
- jest pomysłowy,
- sceptyczny,
- dokładny,
- autorytarny,
- skłonny do rywalizacji,
- lubi dyskutować, polemizować,
- chce dociec prawdy,
- lubi wiedzieć, co z czego wynika,
- potrzebuje logicznych uzasadnień,
- jest bezkompromisowy,
- nie ma problemu z podejmowaniem decyzji,
- wie czego chce,
- chce wiedzieć wszystko o tym, co kupuje,
- zadaje trudne pytania,
- jest konkretny, a jego wypowiedzi są lakoniczne,
- jest bezpośredni,
- mówi, to co myśli,
- lubi trzymać się faktów przy podejmowaniu decyzji.


Po czym go poznać?
- zdecydowany,
- pewny siebie,
- konkretny,
- szybko podejmuje decyzje,
- zadaje trudne pytania,
- jest dociekliwy,
- zwraca uwagę na niejasności i brak logiki,
- pokazuje błędy,
- pyta o konkrety, fakty,
- zazwyczaj mówi głośno, zdecydowanie,
- więcej mówi niż słucha,
- nie wchodzi w dłuższe rozmowy, które nie są związane z tym po co przyszedł.

 

Co będzie ważne dla Dyrektora przy wyborze preparatów?
- najważniejsze cechy preparatu,
- najważniejsze korzyści,
- praktyczność,
- wysoka jakość,
- dobra marka,
- prestiż.


O czym warto pamiętać?
Dyrektor chce zdecydować, dlatego rekomendując mu preparaty pamiętaj, by przedstawić 2,3 preparaty zróżnicowane cenowo i jakościowo.
Dyrektor ma silny autorytet wewnętrzny, co oznacza, że niechętnie słucha ekspertów, doradców, w tym również farmaceutów. Konstruując przekaz do Dyrektora opieraj się przede wszystkim na zbadanych podczas wywiadu z nim potrzebach. Korzyści powinny wynikać z jego potrzeb.
Podczas rozmowy z Dyrektorem szczególnie podkreśl to, że propozycje wynikają z tego, co sam Dyrektor wcześniej powiedział: „Tak jak Pan sam zauważył…”, „To odpowiedź na to, co Pan zaobserwował”, „Jak Pan podkreślił…”, „Słusznie Pan zauważył, że…”.


Negocjator
Jest empatyczny, lubi tworzyć głębokie relacje, podejmuje decyzje na podstawie intuicji, łatwo zmienia zdanie, jest ufny, myśli długofalowo, myśli o innych.
Ten typ pacjenta tworzy długofalowe relacje z farmaceutą. Lubi opowiadać o swoich bliskich, ale z uwagi na to, że jest też dobrym słuchaczem często wie także dużo o samym farmaceucie. Negocjator przywiązuje się do ludzi, więc wraca do konkretnych farmaceutów. Bywa, że zauważy gorszy humor farmaceuty i zapyta, jak ten się czuje. Negocjator jest pacjentem wspierającym. Wysłucha naszych propozycji i często wybierze rozwiązania, które mu polecimy. Bywa też, że jest osobą, która rozwiązuje napięcia, jakie powstaną w kolejce.
Sposób myślenia i zachowania: prospołeczno-empatyczny.
U negocjatorów dominują cechy związane z układem estrogenowym oraz z oksytocyną.


Cechy Negocjatora:
- myśli sieciowo,
- wykazuje się holistycznym i długofalowym podejściem,
- zręcznie posługują się słowami,
- doskonale radzi sobie w kontaktach z ludźmi,
- jest empatyczny,
- lubi tworzyć głębokie relacje,
- podejmuje decyzje na podstawie intuicji,
- łatwo zmienia zdanie,
- jest wrażliwy,
- potrafi wyrazić swoje emocje,
- jest ufny,
- jest uczuciowy,
- lubi metafory.


Po czym go poznać?
- jest łagodny,
- uśmiechnięty,
- spokojny,
- mówi raczej cicho,
- potrafi słuchać,
- zazwyczaj więcej słucha niż mówi,
- wspierający.


Co będzie ważne dla Negocjatora przy wyborze preparatów?
- wpływ na środowisko np. produkty eko, nietestowane na zwierzętach,
- wartości jakimi kieruje się producent,
- kampanie społeczne,
- jak mogą pomóc innym kupując dany preparat,
- historia jaka stoi za danym preparatem,
- jak preparat pomógł innym,
- co mówią o nim inni pacjenci,
- osobiste zdanie i doświadczenie farmaceuty.


O czym warto pamiętać?
Negocjator myśli sieciowo. To oznacza, że w sposób szczególny troszczy się o dobro i zdrowie swoich bliskich. Rekomendując preparaty warto pamiętać, że ich odbiorcą nie musi być tylko sam pacjent, ale jego dzieci, rodzice, przyjaciele, partnerzy. Podczas rekomendacji preparatów dodatkowych warto się do tego odwołać.
Negocjator myśli holistycznie i długofalowo. To oznacza, że będzie w sposób szczególny dbał o to, by wyeliminować skutki uboczne stosowanej kuracji i by kurację skrócić, sprawić by była ona mniej uciążliwa. Skłonny będzie do stosowania terapii uzupełniającej, która da mu takie korzyści.
Negocjator myśli długofalowo, więc będzie chciał zapobiegać, a nie tylko leczyć.
Negocjator jest osobą ufną i łatwo zmienia zdanie. Jeśli zaproponujemy mu tańszy odpowiednik, przedstawiając przy tym korzyści, najprawdopodobniej zgodzi się.

 

Pamiętaj, że każdy pacjent jest inny
Jeśli twój pacjent reprezentuje typ bardzo różny od twojego typu, to komunikacja z nim może stanowić dla ciebie wyzwanie. Jeśli jesteś  spokojnym, analitycznym budowniczym, to kontakt z ekspresyjnym eksploratorem, może być dla ciebie wyczerpujący. Znając typologię pacjentów możesz jednak nauczyć się ich rozpoznawać  i dobierać komunikaty w taki sposób, by rozmowa była jak najbardziej korzystna i satysfakcjonująca dla was obojga.
Mamy nadzieję, że mit trudnego pacjenta został rozwiany. Nie ma trudnych pacjentów, są po prostu różni pacjenci, mający róże potrzeby i style komunikacji. Są za to trudne sytuacje i o nich będziesz mógł przeczytać w następnym artykule. Wróć więc na naszą stronę po kolejną porcję wiedzy.


Julitta Dębska
Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: