2014-04-17

Trudne sytuacje z Klientem Apteki

„Uproszczenie: ignorancja wobec tego, co złożone. Prostota: rozwiązanie trudności” /Éric-Emmanuel Schmitt „Trucicielka”/

 

Wraz z rozwojem rynku farmaceutycznego rosną wymagania klientów aptek. To absolutnie naturalne zjawisko, wciąż jednak budzi wiele emocji wśród pracowników pierwszego stołu. Podczas szkoleń, które prowadzę oraz rozmów z farmaceutami, często słyszę: „jak poradzić sobie z trudnym klientem?”. Rozumiem i emocje i pytania, które często wynikają z bezsilności i powodują „wypalenie zawodowe”.

 

Dziś artykuł na ten temat, właśnie. Mam nadzieję, że pomoże on państwu rozwijać swoje kompetencje w tym zakresie oraz nabrać dystansu do trudnych sytuacji w aptece. No właśnie, trudny klient czy trudna sytuacja? Zacznę odrobinę konfrontacyjnie. Otóż, moim zdaniem nie ma trudnych klientów są natomiast trudne sytuacje, które powodują iż tak właśnie określamy osobę, która jest uczestnikiem zdarzenia (nie my). 
Jeśli przyjmiemy taką optykę postrzegania tematu, łatwiej nam będzie zrozumieć i zastosować dobre ścieżki postępowania w trudnych sytuacjach. Mamy bowiem wpływ wyłącznie na siebie, swoje działanie, sposób komunikowania się. Liczenie na to, że klient „sam z siebie” zmieni się może okazać się niemożliwe do realizacji.
Przyjrzyjmy się, zatem procesowi postępowania w sytuacjach, które nazywamy trudnymi. Problemy w komunikowaniu się farmaceuta-klient, wywołujące emocje i trudności wynikają z dwóch głównych przyczyn:

 

  • klient apteki ma zastrzeżenia, reklamację i oczekuje propozycji pomocy, rozwiązania problemu;
  • klient apteki jest agresywny, obraża farmaceutę.

 

Przyjrzyjmy się obu sytuacjom.

KLIENT APTEKI MA ZASTRZEŻENIA.

Zdarza się, że klient ma inne zdanie w różnych obszarach funkcjonowania apteki: zła obsługa, zbyt wysokie ceny, niewłaściwe załatwianie reklamacji, brak dostępności leku, zła wola farmaceuty, który nie chce zrealizować niepoprawnie wypisanej przez lekarza recepty itp. Trudność tej sytuacji polega na tym, że mamy odmienne punkty widzenia i różne, w związku z tym „różne racje”.   
Zastrzeżenia są podpowiedzią dla dobrego, otwartego farmaceuty, jakie rozwiązanie trudnej sytuacji przekona klienta. To również okazja do tego, aby szerzej przyjrzeć się sprawie i znaleźć rozwiązanie na wypadek, gdyby kolejny klient zwrócił się z takim samym problemem – wówczas będzie nam już łatwiej.
Podstawowa trudność to Twój lęk przed obiekcjami klienta...czasem również ich wywoływanie. Problem, z którym zwraca się klient często powoduje przejście do kontrataku i sporu.
Zastanówmy się głębiej nad przyczynami tego zjawiska. Zgodnie z zasadą, sformułowaną przez Platona istnieją 3 główne powody, które najbardziej utrudniają ludziom porozumiewanie się:

 

chęć wykazania swojej racji za wszelką cenę.
 zmiana tematu rozmowy (unikanie mówienia o prawdziwej przyczynie).
 nieumiejętność słuchania.

 

Kilka ważnych, prostych zasad pozwoli Tobie nie eskalować sytuacji, wyciszyć swoje i klienta emocje i zwiększyć prawdopodobieństwo rozwiązania problemu.
O czym, zatem warto pamiętać?

 

NIE OCENIAJ,
NIE UOGÓLNIAJ,
NIE INTERPRETUJ,
NIE DAWAJ „DOBRYCH RAD”,
DAJ SIĘ POZNAĆ JAKO OSOBA OTWARTA NA KLIENTA I ROZWIĄZANIE JEGO PROBLEMU,
POZNAWAJ PARTNERA ROZMOWY, DOPYTUJ,
DAWAJ INFORMACJE ZWROTNE,

 

WARTO PAMIĘTAĆ!
KLIENCI NIE KUPUJĄ PRODUKTÓW
KUPUJĄ ROZWIĄZNIA DLA SWOICH PROBLEMÓW

 

Kiedy klientem kierują silne emocje (i Tobą również) pamiętaj:

Nie przechodź do kontrataku.
Nie reaguj zbyt szybko i gwałtownie.
Nie narzekaj razem z klientem.
Pytaj, pytaj, pytaj,...dlaczego jeszcze?

 

Dla ułatwienia państwu rozmowy w trudnej sytuacji - 6 kroków radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta apteki:

Wysłuchaj.
Użyj pozytywnej konotacji.
Dopytaj.
Sparafrazuj.
Zareaguj.
Sprawdź i spróbuj zamknąć.

 

Krok 1 WYSŁUCHAJ

Mówiąc, niczego się nie dowiadujesz!!!!!
Wysłuchaj do końca tego, co klient ma do powiedzenia! Często taka postawa już zamyka trudny kontakt. Klient „wyrzuci z siebie emocje” i wystarczy, że nie wejdziesz w konfrontację. Korzyści z takiej postawy są również dla Ciebie. Taka postawa pozwoli Tobie zachować dystans, nie „nakręcisz się”, przenosząc swoje emocje np. na kolejnego klienta.

 

Krok 2 UŻYJ POZYTYWNE KONOTACJI

Znajdź rzeczywisty plus w tym, że klient ma zastrzeżenia, porusza ważną kwestię, że o czymś przypomina. Doceń to, że nie kryje swoich wątpliwości. Zadaniem pozytywnej konotacji jest pokazanie klientowi, że jesteście po tej samej stronie – Tobie i klientowi zależy na pozytywnym zakończeniu rozmowy! Pozytywna konotacja powoduje, że powstrzymujesz się przed tłumaczeniem, wchodzeniem w spór, polemikę. Ważna jest również forma komunikatu. Powiedz: „rozumiem, że jest Pan zdenerwowany”, „dobrze, że mówi pan o tym, to pozwoli nam wpłynąć na tę sytuację i zmienić w przyszłości” zamiast np.: „ma pan rację te nowe recepty to porażka, nas również to denerwuje”. To, że informujesz klienta o trudnej sytuacji, podkreślając swoje podenerwowanie nie rozwiązuje jego problemu, może i z pewnością doprowadzi do sytuacji, że oboje ponarzekacie i emocje będą rosły (Twoje i jego). Czas biegnie, inni klienci czekają a wy narzekacie na sytuację. Taka postawa nie jest dobra – nie rozwiązuje problemu klienta i nie łagodzi trudnej sytuacji.

 

KROK 3 DOPYTAJ

Sprawdź, czy wszystko jest dla Ciebie jasne. Dopytując, dajesz sobie czas na przygotowanie najlepszej odpowiedzi na zastrzeżenia klienta. Klient jest zadowolony, że może wypowiedzieć się do końca. Najgorsza obiekcja to ta, która nie została wypowiedziana.

 

KROK 4 SPARAFRAZUJ

Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś klienta. Parafraza służy WYIZOLOWANIU najważniejszej obiekcji klienta: jeśli dobrze zrozumiałem, chciałby pan, aby…”

 

KROK 5 ZAREAGUJ

Nadszedł czas na reakcję. Ty wiesz już na czym najbardziej zależy klientowi. Mógł „wygadać się” do końca i  gotów jest wysłuchać, co masz mu do powiedzenia.

 

KROK 6 SPRAWDŹ I SPRÓBUJ ZAMKNĄĆ

Upewnij się, że poradziłeś sobie z zastrzeżeniami klienta, czy klient przyjął Twoje argumenty?  Jeśli TAK – kończ rozmowę, jeśli NIE – wróć do kroku 3 (dopytaj!).
Inną trudną sytuacją z klientem w aptece jest zachowanie agresywne, obrażające farmaceutę.

 

KLIENT APTEKI JEST AGRESYWNY, OBRAŻA FARMACEUTĘ.

Stopniowanie reakcji na nieakceptowane zachowanie klienta:
INFORMACJA ZWROTNA I PROŚBA.
„Proszę pana, kiedy mówi Pan do mnie krzycząc i obrażając mnie denerwuję się, proszę aby Pan tak nie mówił”. 
WYZNACZENIE GRANICY: Nie życzę sobie...
„Proszę pana, nie życzę sobie, aby mówił Pan do mnie podniesionym tonem i obrażał mnie”. 
ZAPOWIEDŹ SANKCJI.
„Proszę pana, jeżeli nadal będzie Pan rozmawiał ze mną, krzycząc i obrażając mnie nie będę pana obsługiwać”
Ważny jest ton wypowiedzi. Mimo emocji i zdenerwowania postaraj się nie dać się wyprowadzić z równowagi, zachowaj spokój. Twój podniesiony ton może tylko wzmóc emocje u agresywnego klienta.

 

WYKONANIE SANKCJI

Musi być realne i nastąpić.
Rozwiązaniem alternatywnym jest podanie zeszytu z reklamacjami aby klient opisał „problem”. Często w takim momencie klient rezygnuje z dalszego kontaktu.
Podsumowując, chcę zachęcić Państwa do wykorzystania w praktyce opisanych sposobów postępowania w trudnych sytuacjach z klientem apteki. Te proste narzędzia są skuteczne o czym wiem, z własnego doświadczenia i rozmów z farmaceutami, którzy wdrażają je w pracy za pierwszym stołem. Nie trzymajcie się Państwo sztywno schematów, wybierzcie to, co odpowiada Waszej naturze i osobowości. Spróbujcie jednak, nie zakładajcie, „że i tak się nie uda” – wtedy bowiem nie uda się z pewnością. Życząc powodzenia, zakończę cytatem: 
„(…) a przekroczyć próg najtrudniej w sobie, jak pan wie”.
/Wiesław Myśliwski „Traktat o łuskaniu fasoli”.

 

Autor: Izabela Wielicka
Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania
Artykuł z Magazynu Pharmacy&Business
Marzec 2012

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: