2013-01-02

Techniki sprzedaży - Nowe spojrzenie na Aptekę

„Do sukcesu nie ma żadnej windy, trzeba iść po schodach” /Emil Oesch/
Początek 2012 roku był dla wielu farmaceutów czasem szczególnym. Niepokój, lęk przed tym co nowe powodował, że wielu traciło zapał do pracy. Klienci aptek również czuli się zagubieni, trudno było im odnaleźć się w niezrozumiałej sytuacji.

 

Techniki sprzedaży, w przypadku apteki kojarzą się w pierwszej chwili z rozmową farmaceuty z klientem. Dziś jednak spojrzymy na to zagadnienie nieco szerzej.

 

Kiedy zastanowimy się nad całym procesem sprzedaży to dojdziemy do konkluzji, iż „sprzedajemy się” również wizerunkiem, informacjami które docierają do klienta, nie tylko samą rozmową.

 

Zmiany prawne ograniczyły w dużej mierze możliwość wykorzystywania przez apteki narzędzi marketingowych i ta zmiana wymusza nowe podejście do tematu.

 

Co zatem jest ważne i możliwe w tym obszarze dziś?

 

Prześledźmy proces pozyskania i komunikowania się z  klientem oraz budowania z nim długofalowej więzi.

 

Spójrzmy na aptekę z perspektywy klienta i spróbujmy znaleźć odpowiedź na proste pytanie: co spowoduje, że będzie chciał wrócić do tej, konkretnej apteki?

 

Decyduje o tym wiele czynników, świadomych i podświadomych. To bodźce, które docierają do nas, kiedy jesteśmy w wybranym miejscu i sprawiają, że czujemy się w nim w określony sposób; dobrze lub źle.

 

Przyjrzyjmy się tzw. ścieżce komunikacji z klientem apteki.

 

Tablica informacyjna. Nie zakładaj, że wszyscy wiedzą gdzie jest twoja apteka. Jeśli część twoich, dotychczasowych klientów odeszła do konkurencji warto, abyś szczególnie zadbał o to, aby również ci, potencjalni dowiedzieli się gdzie jest twoja apteka. Tablica musi być widoczna i czytelna.

 

Witryna zewnętrzna i drzwi. Brudna, oklejona starymi plakatami nie zachęca do wejścia. Istotne znaczenie dla większości klientów ma fakt, czy drzwi w aptece są automatyczne i można swobodnie wjechać wózkiem inwalidzkim, wózkiem z dzieckiem lub po prostu wygodnie, bez wysiłku. Istotna jest również informacja o godzinach otwarcia apteki.

 

Pierwsze wrażenie po wejściu do apteki: oświetlenie, zapach, ład, porządek. To aspekty, na które najczęściej w sposób świadomy nie zwracamy uwagi. Ich oddziaływanie na nas jest jednak dużo większe, niż nam się wydaje. Ciepłe światło i delikatny zapach (np. ziół) wpłynie z pewnością pozytywnie i uspokajająco na chorego człowieka, który przyjdzie do apteki. Jeśli ujrzy jeszcze czyste i uporządkowane wnętrze poczuje się w nim z całą pewnością dobrze. Warto zwrócić szczególną uwagę na to, czy podłoga nie jest śliska i zaśmiecona, czy kosz nie jest przepełniony śmieciami.

 

Kategoryzacja. To nie tylko narzędzie wspierające sprzedaż ale przede wszystkim ułatwienie dla klienta. Oczekując w kolejce może on swobodnie i ze spokojem zapoznać się z asortymentem na półkach. Dobrze przygotowana kategoryzacja, odpowiednie plamy ekspozycyjne tworzą wizerunek ładu i porządku.

 

Dostępność asortymentu. Dotyczy to zwłaszcza preparatów sezonowych. Nie zrobi dobrego wrażenia apteka, w której chory człowiek nie będzie mógł szybko nabyć potrzebnego leku. Z pewnością nie wróci w to miejsce, kiedy znów będzie potrzebować szybkiej pomocy.

 

Miły i profesjonalny farmaceuta. Istotny jest wygląd farmaceuty: czysty, wyprasowany fartuch, identyfikator. Zadbane dłonie. Kiedy zaś klient oceni sposób obsługi jako profesjonalny? Wtedy, kiedy po wizycie w aptece pozytywnie odpowie sobie na pytania:

Czy czuję się wysłuchany, zrozumiany?

Czy farmaceuta jest kompetentny? Czy odpowiedział przekonywująco na moje pytania?

Czy polecił mi właściwy produkt?

Czy bez pośpiechu, cierpliwie mnie wysłuchał?

Czy pomógł mi?

Czy doradził mi?

Czy zapakował zakupione przeze mnie produkty?

Czy wydał mi paragon?

Czy podczas całej rozmowy był życzliwy i uśmiechnięty?

Czy życzył zdrowia? Czy zaprosił, abym ponownie odwiedził jego aptekę?

Zdarza się, wcale nie tak rzadko, iż właściciel czy kierownik wchodzą do apteki przede wszystkim od strony zaplecza.

Zachęcam, aby wchodzić tak jak klient, tym samym wejściem, aby spojrzeć z tej samej perspektywy, popatrzeć na co klient zwraca uwagę, co mówi.

To najcenniejsza wiedza, która z całą pewnością ułatwi przygotowanie apteki w taki sposób, aby odpowiadała ona na specyficzne, lokalne potrzeby.

Nowe spojrzenie może być również ciekawe i odświeżające dla wszystkich pracowników. Powodzenia!

 

Autor: Izabela Wielicka
Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania
Artykuł z VadeMedicum
Marzec 2012

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: