2013-01-06

ROZWÓJ FIRMY A BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

„Ludzie, którzy tracą czas czekając, aż zaistnieją najbardziej sprzyjające warunki, nigdy nic nie zdziałają. Najlepszy czas na działanie jest teraz!” / Mark Fisher/

 

Rok 2012 rozpoczął się dla właścicieli aptek oraz personelu dość stresująco. Jak każda zmiana, ta również (mam na myśli zmiany prawne) spowodowała dyskomfort i poczucie zagrożenia. Wielu farmaceutów ze zdziwieniem stwierdziło, iż jednak narzędzia marketingowe, często przez nich krytykowane, choćby za nieprzystające do miejsca jakim jest apteka - były dla klienta ważne. Łatwiej było zbudować lojalność dając coś konkretnego w zamian. Dziś tych możliwości nie mamy lub mamy w bardzo ograniczonym zakresie.

 

Cóż, zatem pozostało? Co teraz jest najważniejsze? Co można zrobić, aby apteka nie tylko przetrwała ale rozwijała się?

 

To pytania, które często słyszę prowadząc szkolenia czy pracując z właścicielami aptek. Uniwersalnej recepty, oczywiście nie ma. Niemniej jednak, to co obserwuję to fakt, iż duże znaczenie w obecnej sytuacji mają relacje, które łączyły pracowników z klientami. Jeśli były one dobre, personel angażował się, pracował zgodnie z najwyższymi standardami profesjonalnej obsługi klienta to utrzymać pozycję jest dużo łatwiej, niż wówczas kiedy klient przychodził wyłącznie ze względu na cenę.

 

To właśnie relacje personelu apteki z klientami nabrały zupełnie innego, jeszcze większego znaczenia.

 

Przyjęcie założenia, iż cena była i jest najważniejsza jest wybraniem drogi na skróty. Cena jest ważna, bardzo ważna. Nie jest jednak najważniejsza. Badania pokazują, że ta grupa osób, którą postrzegamy jako tę z „chudszym portfelem”, zwraca uwagę na cenę ale priorytetem przy wyborze apteki jest i będzie, w przeważającej mierze dobra relacja z farmaceutą. To właśnie jest element strategii, który powinien być jednym z kluczowych.

 

Warto zastanowić się, czym sami kierujemy się wybierając miejsce, gdzie dokonujemy zakupów. Z całą pewnością pewna część z Państwa odpowie, że cena. Kiedy jednak zastanowimy się głębiej okaże się, że jeśli cena będzie korzystna (lub taka sama jak u konkurencji) a obsługa słaba to albo w ogóle zrezygnujemy z zakupów, albo dokonamy ich jednorazowo i poszukamy innego miejsca, w którym będziemy się czuć lepiej jako klient.

 

Rynek farmaceutyczny w zakresie oczekiwań klienta kieruje się tymi samymi prawami, funkcjonują te same mechanizmy, które spotykamy w innych branżach.

 

Jeśli farmaceuta w aptece przywita klienta szczerym uśmiechem, „pochyli się” nad problemem, z którym zwrócił się klient, zapakuje zakupione produkty, życzy zdrowia czy dobrego dnia, to z dużym prawdopodobieństwem zbuduje dobrą relację.

 

Takie podejście jest ze wszech miar wartościowe również dla samego farmaceuty. To przecież jest misja tego, szczególnego zawodu. Takie podejście rozwija również samego farmaceutę. Nie zapominajmy o tym.

 

Podsumowując ten wątek, wizerunek apteki dobrych cen – tak, ale przede wszystkim – dobre relacje z człowiekiem, który przychodzi do apteki. Taki kierunek rozwoju apteki, personelu jest z całą pewnością dobrym kierunkiem.

 

Wymagania klientów aptek wciąż rosną i będą rosły. To absolutnie naturalne zjawisko, wciąż jednak budzi wiele emocji wśród pracowników pierwszego stołu. Podczas spotkań z farmaceutami często słyszę: „Jak poradzić sobie z trudnym klientem?”. Rozumiem i emocje i pytania, które często wynikają z bezsilności i powodują „wypalenie zawodowe”.

 

Szukając odpowiedzi na to pytanie, warto pamiętać, że klient którego uznajemy za tzw. trudnego to skarbnica wiedzy. To on wskazuje nam słabe punkty funkcjonowania firmy, on ukazuje luki w kompetencjach personelu. Jeśli będziemy słuchać go, analizować to, co mówi to dajemy sobie szansę na zmianę słabych obszarów.

 

No właśnie, trudny klient czy trudna sytuacja? Odpowiem odrobinę konfrontacyjnie. Otóż, moim zdaniem nie ma trudnych klientów są natomiast trudne sytuacje, które powodują iż tak właśnie określamy osobę, która jest uczestnikiem zdarzenia (nie my).
To sytuacja z klientem wywołała w nas negatywne emocje, zabrakło nam umiejętności bądź narzędzi by zareagować z pozytywnym skutkiem dla obu stron. Można by dodać głosem klienta myśl: "Przestańcie polegać na informacjach o mnie, zacznijcie zwracać uwagę na informacje ode mnie."

 

Podsumowując, to właśnie dobre relacje z klientem można zbudować relatywnie szybko, bez dodatkowych kosztów i naprawdę łatwo. Wystarczy pamiętać o tym i starać się traktować klienta apteki, tak jak sami chcielibyśmy być traktowani. Pamiętać o prostych słowach, grzecznościowych zwrotach i czynnościach, które są ważne i potrzebne. O autentycznym słuchaniu drugiego człowieka, o zrozumieniu, poszanowaniu odmiennego zdania.

 

Jeśli będziemy pamiętać o tym wszystkim i dodamy jeszcze szeroki, dostępny asortyment, ciekawą ofertę to szanse na rozwój apteki i sukces zwiększają się wielokrotnie.
Na koniec myśl, którą warto pamiętać, zwłaszcza kiedy jesteśmy uczestnikami trudnej sytuacji z klientem.

 

"Zwykle klienci nie mówią do widzenia. Jak starzy żołnierze, po prostu znikają. Jeżeli nie masz sprawnego systemu identyfikacji odchodzących klientów, możesz nawet nie zauważyć ich odejścia."
/Patricia B. Seybold i Ronni T. Marshak/

 

Życzę Państwu powodzenia!

 

 

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: