2020-12-04

Mała zmiana, która daje duże efekty w polepszeniu jakości obsługi pacjenta w aptece

Doświadczenie zdobyte podczas wieloletniej pracy na stanowisku kierownika apteki, pozwala mi  podzielić się z Wami wskazówkami na temat poprawy jakości obsługi pacjenta.

Pacjent jest coraz bardziej wymagający. Nie chodzi tylko o atrakcyjny wygląd apteki, ale także o to czy   farmaceuci otaczają go opieką farmaceutyczną wykorzystując swoją wiedzę. Na tle dużej konkurencji, powinniśmy wyróżniać się fachowym personelem, który będzie umiał budować relacje ze swoimi pacjentami i tym samym umocni pozycję apteki na lokalnym rynku aptecznym. Jest to możliwe wówczas, kiedy personel motywowany przez właściciela/kierownika apteki aktywnie zdobywa wiedzę z różnych źródeł (szkolenia, e-learningi, publikacje, czasopisma branżowe) i wdraża ją w życie. Tylko wówczas pacjenci będą mieli poczucie, że ktoś dba o ich zdrowie i bezpieczeństwo, a wtedy chętnie będą odwiedzać nasze apteki.
 

Co jest ważne dla pacjentów?
Badanie, które zrealizowaliśmy wśród pacjentów pokazało, że najważniejsze kryteria wyboru apteki to  jej bliskość od miejsca zamieszkania, atrakcyjność cen i dostępność preparatów oraz kompetentny personel apteki.
Jako farmaceuci, mamy istotną rolę w zakresie  na doradztwa pacjentowi w wyborze leków, dzięki przeprowadzeniu rzetelnego wywiadu farmaceutycznego oraz  wspierania farmakoterapii pacjenta.
 

Jaka mała zmiana, da duży efekt w odbiorze naszej apteki?
Jak dla mnie priorytetem jest bezpieczeństwo i skuteczność terapii. Pacjent chce mieć pewność, że:
• zaproponowana przez nas terapia jest bezpieczna i nie wymaga konsultacji z lekarzem 
• nie koliduje ze stale przyjmowanymi lekami,
• jest również skuteczna, tak aby nie musiał powracać do nas z tą samą dolegliwością.

Najczęściej pojawiające się pytania w obsłudze pacjenta dotyczą postaci leku, jak przy preparatach przeciw grypowych „saszetka czy tabletka?” , „tabletki do ssania czy spray na gardło?” Często jest tak, że pacjent sam prosi o konkretny preparat, który jest mu wydawany bez podjęcia próby przeprowadzenia wywiadu farmaceutycznego. Zainteresowanie potrzebami naszych pacjentów, da nam farmaceutom, możliwość zbudowania relacji z nimi.
 

Na czym polega wywiad farmaceutyczny
Wywiad farmaceutyczny to nic innego jak element opieki farmaceutycznej, w zakresie doradztwa stosowania leków. Jest to także dobra okazja do budowania relacji z naszymi pacjentami. Poprzez zadawanie odpowiednich pytań jesteśmy w stanie odpowiedzieć na potrzeby naszych pacjentów. Obecnie, w dobie pandemii, oczekują oni od nas profesjonalnej porady farmaceutycznej, miłej i fachowej obsługi. Tylko dzięki temu zdobędziemy przewagę rynkową, będziemy postrzegani jako „placówka specjalistyczna” oraz stworzymy własny model eksperckiej obsługi pacjenta.
Przeprowadzając wywiad z pacjentem staramy się tworzyć pytania otwarte, tak aby pacjent miał możliwość wypowiedzenia się, a nie odpowiedzi ograniczających się do TAK lub NIE.
Zadanie dodatkowych pytań sprawi, że upewnimy się co do słuszności wyboru preparatu przez pacjenta oraz będziemy mogli zaproponować terapię uzupełniającą. Takie podejście sprawi, że pacjent będzie miał idealnie dobraną, skuteczną i bezpieczną kurację, która pozwoli mu na szybki powrót do zdrowia.
Pamiętajmy, aby w naszym wywiadzie z pacjentem nie zabrakło następujących pytań:

  • dla kogo jest przeznaczony preparat (wiek, płeć)?
  • od jak dawna utrzymują się objawy?
  • czy stosowano wcześniej jakiś preparat na to schorzenie i jak długo był podawany?
  • czy pacjent ma inne schorzenia i przyjmuje leki, o których musimy wiedzieć zanim zaproponujemy kurację? ?

Po odpowiedzi pacjenta na te pytania i zarekomendowaniu przez nas skutecznej terapii nie zapominajmy również o poinformowaniu pacjenta o:

  • sposobie dawkowania, z uwzględnieniem leków przyjmowanych na stałe
  • informacji na temat możliwych działań niepożądanych
  • konieczności udania się do lekarza w przypadku braku poprawy stanu zdrowia

Podsumowując, drodzy farmaceuci przeprowadzajcie wywiad z Waszymi pacjentami, gdyż jest to element opieki farmaceutycznej, pozwalający zbudować bardzo dobrą relacje między apteką i pacjentem.

Przykład pacjenta z bólem gardła odwiedzającego naszą aptekę:
Pani Małgorzata prowadzi biuro rachunkowe. Od 2 dni bardzo boli ją gardło. W trzecim dniu doszła również chrypka. Za 7 dni pani Małgorzata bierze udział w szkoleniu, którego nie może opuścić. Przychodząc do naszej apteki oczekuje rozwiązania problemu dotyczącego bolącego gardła oraz chrypki. Farmaceutka przeprowadza z pacjentką wywiad farmaceutyczny na podstawie którego ustala, że pani Małgorzata nie choruje na choroby przewlekłe, nie ma gorączki, ale jest nałogowym palaczem tytoniu. Ból gardła jest na tyle dokuczający, że pani Małgorzata ma utrudniony kontakt ze swoim zespołem i klientami.

W oparciu o zebrane informacje podczas wywiadu farmaceutycznego, farmaceutka stwierdza z dużym prawdopodobieństwem wirusowe zapalenie gardła i dobiera odpowiednie preparaty mające na celu zlikwidowanie bólu gardła w postaci tabletek do ssania, nawilżenie gardła oraz zastosowanie ogólnych preparatów przeciwzapalnych i przeciwbólowych. Farmaceutka doradziła również odpoczynek, picie dużych ilości ciepłych płynów, zastosowanie ziołowych preparatów do płukania gardła i ograniczenie palenia tytoniu, spożywania przypraw, alkoholu.W  przypadku pojawienia się gorączki, bądź innych niepokojących objawów farmaceuta zalecił kontakt z lekarzem. Większość infekcji górnych dróg oddechowych ma podłoże wirusowe, które po zastosowaniu zarekomendowanych preparatów przez naszą farmaceutkę, powinna minąć.

Gdyby rozmowa z pacjentką ograniczyła się do podania konkretnego preparatu, który pacjentka zna (co nie jest równoznaczne z tym, że jest najlepszym w tej sytuacji) – istnieje ryzyko, że terapia nie byłoby skuteczna.

Podsumowując, drodzy farmaceuci przeprowadzajcie wywiad z Waszymi pacjentami, gdyż jest to element opieki farmaceutycznej, pozwalający zbudować bardzo dobrą relacje między apteką i pacjentem.

 

Beata Tyszkiewicz-Kmiecik
Ekspert ds. doskonalenia i rozwoju aptek

Szkolenia w miesiącu
Styczeń 2021
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Forteczna 35-37

87-100 Toruń

Wyślij e-mail
 

 

Współpracujemy z: