2013-01-06

Klient na piedestale

Minęło pierwsze pięć miesięcy od zmian, które wniosły dużo nowego do funkcjonowania aptek w Polsce. Podczas szkoleń, wykładów dyskutowaliśmy z farmaceutami głównie o ograniczeniach, które wymagają od właściciela, kierownika i personelu innej niż dotychczas postawy w zakresie działań marketingowych apteki.

 

Wraz z rozwojem rynku farmaceutycznego rosną w szybkim tempie wymagania klientów. W związku z dużą możliwością wyboru apteki, klient ma wciąż nowe oczekiwania względem miejsca oraz kompetencji farmaceuty.

 

Co jest zatem ważne?  Co decyduje o tym, że klient wraca i jest lojalny?

 

Otóż, czynników jest wiele, są one również uzależnione od profilu osób, odwiedzających aptekę. Wiele z nich jest jednak wspólnych różnym typom klientów.

 

Badania wskazują, iż dla większości osób kluczowe znaczenie ma jakość obsługi klienta. Powierzchownie jednak rzecz ujmując, wiele osób wskaże na cenę jako kluczowy czynnik, decydujący o wizycie w określonej aptece. Kiedy podczas szkoleń analizuję wspólnie z uczestnikami, co decyduje o wyborze przez nich określonego miejsca dokonywania zakupów, wskazują na takie cechy jak: zainteresowanie, pozytywne nastawienie sprzedawcy, kompetencje tj. doskonała znajomość asortymentu, umiejętność słuchania.

 

Przed ceną wymieniane są jeszcze: porządek w miejscu, gdzie dokonuję zakupów oraz schludny strój sprzedawcy.

 

Z pewnością stosowanie się do zasad merchandisingu wpłynie na stworzenie wrażenia porządku w aptece. Czytelność asortymentu, ułożonego w plamy ekspozycyjne, kategoryzacja i spójny wizerunek wnętrza ułatwią również klientowi odnalezienie się w przestrzeni i wpłyną być może na jego chęć do dokonania zakupów nieplanowanych tzw. impulsowych. Warto również dostosowywać ułożenie asortymentu do bieżącego sezonu. Klient szybciej odnajdzie interesującą go półkę i oczekując w kolejce może zastanowić się na wyborem produktu. Korzyści jest wiele, zachęcam do stosowania.

 

Farmaceuta powinien mieć czysty, zapięty fartuch z logo apteki (jeśli logo jest), nieobwieszone długopisami kieszenie oraz identyfikator w widocznym dla klienta miejscu. Warto pamiętać o tym, czego sami oczekujemy zwłaszcza wówczas, gdy czujemy złość w stosunku do wymagającego klienta apteki. To taki sam klient jak my!

 

Co jest jeszcze ważne? Co możemy zrobić?

 

Zachęćmy do atrakcyjnej nowości, promocji aptecznej (klienci na to czekają, potrzebują i wręcz oczekują rekomendacji farmaceuty o tzw. okazji), zapytajmy o dodatkowe, inne potrzeby, jasność informacji,  pozytywnie, bez względu na efekt rozmowy pożegnajmy się z klientem. Bywa, że farmaceuci rezygnują z tej części rozmowy, tłumacząc się tym, iż klient chce kupić lek i wyjść, nie jest zainteresowany promocjami. Kiedy rozmawiamy dłużej na ten temat okazuje się często, iż to pracownik apteki ma dyskomfort, związany ze znalezieniem i używaniem właściwych argumentów, rekomendacji mającej na celu zachęcenie klienta do otwarcia się na potencjalny, kolejny zakup. To są umiejętności, które można i warto w sobie rozwijać.

 

Kolejnym czynnikiem, ważnym dla większości osób, odwiedzających aptekę jest dostępność asortymentu, zwłaszcza sezonowego. Nic tak bardzo nie zdenerwuje, jak: niestety, nie ma, które klient usłyszy od farmaceuty, zwłaszcza jeśli wcześniej spędził czas stojąc w kolejce, być może jest chory i wraca właśnie od lekarza, gdzie również czekał na wizytę. Kiedy rozmawiam o tym z farmaceutami podczas szkoleń, słyszę często stwierdzenie: nie mamy na to wpływu. Z pewnością i tak bywa. Warto jednak wykazać się w takiej sytuacji szczególną empatią i spróbować pomóc lub choćby skierować do klienta komunikat, który nie spowoduje wybuchu złości czy też rozczarowania. Nie zapominajmy również, że jeśli klient odejdzie „z kwitkiem”, nie dokonując zakupu skieruje swoje kroki do konkurencji.

 

Co zatem należałoby uczynić w takiej sytuacji? Pamiętać, iż klient przychodzi do farmaceuty z problemem i oczekuje pomocy w jego rozwiązaniu. Powierzchownie rzecz ujmując, można oczywiście stwierdzić że przychodzi kupić produkt. I to jest fakt. Jeśli jest produkt – jest zadowolony. Jeśli nie ma – jest zmartwiony, ma problem i oczekuje wsparcia od osoby, która go obsługuje. Zaproponuj, zatem produkt innego producenta, zbliżony czy też zamów dla klienta, informując iż zostanie on sprowadzony specjalnie dla niego. Spisz numer telefonu, jeśli klient ma takie życzenie zadzwoń, kiedy lek będzie już w aptece. Sama byłam w takiej sytuacji i odczułam rozczarowanie, kiedy farmaceutka poinformowała mnie, iż nie ma leku dla mnie. Kiedy jednak z życzliwym uśmiechem wykazała się dużym zaangażowaniem, szukając leku w hurtowniach i deklarując się, że skontaktuje się ze mną, kiedy lek będzie abym nie musiała jechać do apteki moje nastawienie zmieniło się. Jej autentyczne zaangażowanie w rozwiązanie problemu klienta spowodowało, że z chęcią zgodziłam się na tę propozycję i z zaufaniem wracam do tej apteki, do tej farmaceutki.

 

Na zakończenie, raz jeszcze o pozytywnym nastawieniu do pracy w aptece, które jest niezmiernie ważne nie tylko dla klienta. Pozytywnego nastawienia do ludzi (klientów, współpracowników,…) nie sposób przecenić. Dobra energia w kontaktach z ludźmi „wraca do nas”, pomaga w trudnych chwilach. Warto również pamiętać, iż klient, oczekujący na obsługę „widzi” więcej niż nam się wydaje. To również wpływa na jego nastawienie do farmaceuty i samej apteki.

 

Stawiaj klienta na piedestale i traktuj tak, aby czuł się tak zawsze w twojej aptece. Spraw, aby czuł się wyjątkowy, wyróżniony przez ciebie. Niech poczuje się tak, jak Ty sam chciałbyś się czuć. Oprócz wynagrodzenia Ty także dostaniesz coś absolutnie wyjątkowego – zadowolenie z dobrze wykonanej pracy i wdzięczność lojalnych klientów. Powodzenia!

 

Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania
Izabela Wielicka

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: