2019-07-08

JAK RADZIĆ SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH W APTECE?

Po lekturze trzech artykułów z cyklu 12 kroków do doskonałej obsługi pacjenta, wiesz już, jak efektywnie prowadzić rozmowę z pacjentem. Poznałeś także typy pacjentów, którzy odwiedzają twoją aptekę. Mamy nadzieję, że żaden z nich nie jest już dla ciebie trudnym klientem. Bez wątpienia, zdarzają się jednak w aptece trudne sytuacje, które mogą cię zaskoczyć, a nawet wyprowadzić z równowagi. Z tego artykułu dowiesz się, jak zachować zimną krew i odpowiedzieć pacjentowi w sposób asertywny.
 

Kiedy pacjent oczekuje niemożliwego
Jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której pacjent będzie próbował wywrzeć na tobie wpływ i będzie oczekiwał od ciebie rzeczy niemożliwych, możesz poradzić sobie z tym, stosując się do kilku prostych zasad.

1. Okaż empatię i zrozumienie dla sytuacji pacjenta i tego, co się dzieje z pacjentem.

Rozumiem, że jest Pan zdenerwowany…
Zdaję sobie sprawę z tego, że jest to trudna sytuacja dla Pana…
Rozumiem, że jest Pan niezadowolony…
Rozumiem, że nie jest to rozwiązanie, którego się Pan spodziewał….
Zdaję sobie sprawę z tego, że sytuacja Pana zaskoczyła…
2. Powiedz wyraźnie NIE. Poinformuj pacjenta, że nie jesteś w stanie wykonać jego prośby lub zrealizować zadania w sposób, który jest od ciebie przez niego oczekiwany. Wytłumacz mu jednak, dlaczego nie możesz tego zrobić. NIE bo NIE, czyli nie bez wyjaśnienia zdenerwuje lub zrazi do ciebie pacjenta.

Niestety nie jestem w stanie teraz tego zrobić, ponieważ….
Niestety nie mogę zrobić tego w taki sposób, ponieważ…
Nie mogę tego zrobić, ponieważ…
3. Wyjaśnij pacjentowi, jakie mogą być zagrożenia i  konsekwencje tego, że zrobisz coś w sposób, którego on od ciebie oczekuje. Zwróć szczególną uwagę na konsekwencje, straty, zagrożenia, które mogą dotknąć samego pacjenta.

4. Zaproponuj alternatywne rozwiązanie lub poinformuj pacjenta, co jesteś w stanie dla niego w tej sytuacji zrobić. Podpowiedz mu, co ma zrobić. Pokaż mu, że chcesz pomóc mu rozwiązać jego problem.

Najlepiej będzie jeśli….
Chcę Panu pomóc, dlatego…
Pomogę Panu w następujący sposób…

Te cztery kroki układają się w łatwy do zapamiętania akronim ZUZA.
 
Np. (Z) Zdaję sobie sprawę z tego, że sytuacja Pana zaskoczyła. (U) Niestety nie mogę zrealizować tej recepty, ponieważ termin jej realizacji wygasł miesiąc temu. (Z) Mogło by się okazać, że lek, który Panu wydam, zaszkodzi Panu w obecnym stanie zdrowia. (A) W zamian mogę zaproponować inny preparat bez recepty, który jest dużo bezpieczniejszy i łagodniejszy i na pewno nie spowoduje niepożądanych objawów.

Kiedy chcesz odzyskać zaufanie pacjenta
Czasem trudna sytuacja jest wynikiem twojego błędu. Pacjent może być z tego powodu rozczarowany lub zdenerwowany. Odpowiednie podejście może pozwolić nie tylko odzyskać zaufanie klienta, ale i pokazać ciebie i aptekę od najbardziej profesjonalnej strony. Poniżej znajdziesz kroki, o  które warto zadbać, by zrobić na pacjencie efekt WOW.

1. Okaż empatię: „Bardzo mi przykro”.
2. Pozwól pacjentowi opowiedzieć o jego odczuciach i problemie: „Proszę mi dokładnie wszystko opowiedzieć”.
3. Zachowaj obiektywizm: „Rozumiem sytuację, w której się pan znalazł”.
4. Zachowaj spokój: „Jestem pewien, że znajdziemy odpowiednie rozwiązanie”.
5. Słuchaj uważnie: „Tak, rozumiem”.
6. Weź na siebie odpowiedzialność za rozwiązanie problemu: „Osobiście załatwię”. Pamiętaj jednak, by nigdy nie obiecywać tzw. gruszek na wierzbie.
7. Zapytaj pacjenta o opinię: „Jak, pana zdaniem, powinniśmy to zrobić?”.
8. Zaproponuj rozwiązanie alternatywne: „Problem ten możemy rozwiązać również w inny sposób”.
9. Przedstaw plan działania: „Proponuję zrobić to następująco”.
10. Zapewnij pacjenta, że sprawa jest ważna: „Porozmawiam o tym z kierownikiem apteki”.

Kiedy pacjent ma obiekcje
Istnieje kilka technik, z których możesz skorzystać w rozmowie z pacjentem, który ma obiekcje dotyczące np. ceny preparatu, jego jakości, sposobu pracy apteki.
Jedną z technik takiej rozmowy jest MUS.
MUS to skrót od kolejnych etapów postępowania: „Myśli”, „Uważałem/Uważałam” oraz „Stwierdziłem/Stwierdziłam/Stwierdziliśmy”.
Zacznij od wyrażenia aprobaty dla obiekcji pacjenta, wspominając, że już pojawiły się osoby, które myślą podobnie. Potem dodaj, że sam też tak uważałeś, ale w końcu stwierdziłeś że jest inaczej. W tym miejscu możesz wyjaśnić, dlaczego zmieniłeś zdanie, przekonując tym samym pacjenta do oferty.


Np. (M) Rozumiem Pana wątpliwości. Faktycznie pojawiali się u nas już pacjenci mający podobne obawy. (U) Ja również kiedyś uważałem, że preparaty tej marki nie są najlepszej jakości. (S) Wszystko się jednak zmieniło, kiedy zacząłem sam z nich korzystać z rodziną. Przekonały mnie również bardzo dobre badania.

Dowiedziałeś się, jak  radzić sobie w sytuacji, kiedy pacjent chce coś na tobie wymusić. Wiesz już, jak odzyskać zaufanie klienta. Poznałeś także metodę, która pomoże ci radzić sobie z obiekcjami. Prawdopodobieństwo skuteczności tych metod można zwiększyć wdrażając je w życie i praktykując przy okazji pojawiających się w aptece trudnych sytuacji. Asertywna postawa wraz z praktyką stanie się twoim nawykiem i nowym sposobem myślenia.
Jeśli uważasz ten artykuł za przydatny daj nam znać, napisz do nas i podziel się twoimi pomysłami na kolejne artykuły, które pozwolą ci czuć się pewniej w pracy z pacjentem.

Julitta Dębska
Aptekarska Szkoła Zarządzania

Szkolenia w miesiącu
Listopad 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail
 

 

Wspópracujemy z: