2019-02-18

JAK EFEKTYWNIE REKOMENDOWAĆ PREPARATY W APTECE?

Poprzednim artykułem rozpoczęliśmy cykl, który ma ułatwić ci pracę z pacjentem. Dowiedziałeś się już, jak zrobić pierwsze dobre wrażenie i na co zwrócić uwagę przeprowadzając wywiad farmaceutyczny. Masz więc solidne podstawy, by przejść do części, która bywa zmorą farmaceutów, a wcale nią  być nie musi. Mowa o umiejętnościach sprzedażowych i o ważnych krokach, o które warto zadbać po przeprowadzeniu wywiadu z pacjentem.
Farmaceuci często czują opór przed proponowaniem pacjentom preparatów, po które oni nie przyszli i o które nie pytali. Taka propozycja może być jednak wyrażeniem troski o zdrowie pacjenta i dbałością o to, by kuracja trwała jak najkrócej. W konsekwencji pacjent będzie ci za to wdzięczny.
Z tego artykułu dowiesz się, jak robić to efektywnie.


Przedstaw preparaty językiem korzyści

Na pewno już wiele razy słyszałeś o tym, że dla pacjenta najważniejsze są korzyści, jakie będzie miał z wyboru konkretnego preparatu. Co to w praktyce oznacza?
Przeciętny pacjent nie jest farmaceutą, nie ma wykształcenia farmaceutycznego ani medycznego. Jeśli więc swój komunikat do pacjenta zbudujesz przede wszystkim na opisie leku i jego składu (czyli na CECHACH), może się okazać, że Twoja wypowiedź została kompletnie niezrozumiana przez pacjenta albo po prostu nic nie wniosła do jego procesu decyzyjnego.
Dla pacjenta najważniejsze jest zrozumienie tego PO CO mu właściwie rekomendujesz dany preparat. Inaczej mówiąc – PO CO MU TO, CO SIĘ ZMIENI W JEGO SYTUACJI PO ZASTOSOWANIU DANEGO PREPARATU, CO ZYSKA, DLACZEGO JEST MU TO POTRZEBNE, JAK SIĘ BĘDZIE DZIĘKI TEMU CZUŁ, JAKA ZMIANA NASTĄPI W WYNIKU ZASTOSOWANIA PREPARATU.


KORZYŚĆ jest to rezultat jaki uzyska pacjent w wyniku zastosowania rozwiązania, które mu proponujesz.


Model rozmowy, który ułatwi ci efektywną rekomendację preparatów to P-C-Z-K (Potrzeba – Cecha – Zaleta – Korzyść)
 

Wyjdź od POTRZEBY

Jeśli nie poznasz dobrze potrzeby pacjenta to nie będziesz w stanie dopasować odpowiednich korzyści, dlatego zawsze pamiętaj o przeprowadzeniu wywiadu.
 

Przedstawienie CECH

Przedstawiając produkt pacjentowi, zacznij  od krótkiego wskazania jego cech. Wybierz te cechy, które mogą być szczególnie ważne dla pacjenta. Nie mów o wszystkim. Skoncentruj się na tych rzeczach, które pozytywnie wyróżniają dany produkt na tle innych produktów i które nawiązują do tego o czym powiedział ci pacjent podczas wywiadu. Pamiętaj, by komunikować się z pacjentem prostym i zrozumiałym dla niego językiem.

 

Przedstaw ZALETY

Zaleta to praktyczne zastosowanie cechy. Informuje nas o tym, co dana cecha daje pacjentowi.
Dla przykładu, informacja o tym, że lek jest złożony niewiele mówi pacjentowi. Złożoność jest jego CECHĄ. Natomiast, by ta informacja miała wartość dla pacjenta, warto wyjaśnić, co to dla niego oznacza i co ta cecha daje pacjentowi. Na tym etapie wyjaśniamy pacjentowi, dlaczego CECHA, o której zdecydowaliśmy mu się powiedzieć, jest dla niego ważna.

 

Przedstaw KORZYŚCI

Ostatni krok w modelu P-C-Z-K jest najważniejszy dla pacjenta i często decyduje o tym, że pacjent wybierze rekomendowany przez nas preparat. Pacjenta interesuje to, czy problem, z którym przyszedł zostanie rozwiązany, jakie będą efekty zastosowania danego preparatu i jak zostanie rozwiązana jego potrzeba. Dlatego mocno zaakcentuj korzyści, które będzie miał z zastosowania preparatu pacjent. Korzyści, jakie przekonają pacjenta i które są dla niego naprawdę ważne to te, które wynikają z jego potrzeb.

Zaproponuj uzupełnienie terapii

Terapią uzupełniającą nazywa się działanie będące rekomendacją dla zakupu przez pacjenta preparatu, który będzie uzupełnieniem kuracji. Klasycznym przykładem jest propozycja probiotyku do antybiotyku.  Sprzedaż uzupełniająca dostarcza szeregu korzyści zarówno pacjentowi, jak i farmaceucie oraz aptece. Celem terapii uzupełniającej może być skrócenie terapii, większa skuteczność terapii, zapobiegnięcie objawom niepożądanym. Pacjent może dzięki temu zaoszczędzić czas i pieniądze, skorzystać z szybszej rekonwalescencji i lepiej dopasowanych preparatów niż w obrocie pozaaptecznym.

 

Pamiętaj, by koniecznie poinformować pacjenta, dlaczego proponujesz mu dany preparat. Dla ciebie wydaje się to oczywiste. Pacjent może tego nie wiedzieć i w wyniku braku zrozumienia odmówić.
• Informuj pacjenta po co jest mu potrzebny dany preparat.
• Pamiętaj o komunikowaniu się z pacjentem językiem korzyści. Wskaż mu, co zyska lub jakich problemów uniknie, dzięki zastosowanej terapii uzupełniającej.


Poinformuj pacjenta o dawkowaniu

Jednym z największych problemów pacjenta jest brak wiedzy o poprawnym stosowaniu kupowanych preparatów. Liczba zażywanych jednocześnie specyfików grozi przedawkowaniem lub nieskutecznością terapii.
Zadaniem farmaceuty jest dostarczenie pacjentowi rzetelnej wiedzy na temat poprawnego dawkowania kupowanych leków. Należy więc pamiętać, by przed finalizacją każdej transakcji upewnić się, że dany pacjent został poinformowany o sposobie stosowania kupowanych preparatów.
Informując pacjenta o dawkowaniu, należy pamiętać, aby wśród przekazywanych informacji znalazły się te dotyczące:

• czasu zażywania (rano, w ciągu dnia, wieczorem)
• częstości zażywania (raz dziennie, dwa razy dziennie – częściej lub rzadziej)
• sposobu aplikacji (doustnie, miejscowo, doodbytniczo itp.)
• zagrożeń wynikających ze stosowania leku (np. prowadzenie samochodu)
• interakcji z innymi lekami, żywnością, napojami (np. alkohol)

Apteki stosują różne metody, dzięki którym dostarczana pacjentowi wiedza o dawkowaniu staje się przystępna i łatwa do zapamiętania, np.: wydawanie z lekiem karteczki, na których opisywany jest sposób zażywania leku lub jego zapisanie na opakowaniu preparatu.


 

Ty masz prawo zaproponować, pacjent ma prawo odmówić

Zaproponowanie dodatkowych preparatów pacjentowi niesie szansę dużych korzyści. Jest to bowiem potencjalnie dodatkowy obrót i zysk dla apteki, a jednocześnie stanowi dla części pacjentów element budujący ich satysfakcję z zakupu, gdyż jako konsumenci lubimy korzystać z okazji, a taką są zakupy w dobrych cenach lub skorzystanie z limitowanych edycji.
Finalizując transakcję, warto zwrócić uwagę pacjenta na takie produkty. Wzbudzenie jego zainteresowania może wyzwolić w nim potrzebę i chęć realizacji dodatkowego zakupu.

• Pomimo dobrze przygotowanej ekspozycji i strefy przykasowej, nie każdy pacjent zwróci na to uwagę. Niektórzy pacjenci nie są wzrokowcami i w aptece będą skupiać się przede wszystkim na tym, co mówi do nich farmaceuta. dlatego nie wystarczy jedynie dobra wizualizacja. Warto wzmocnić przekaz werbalnie.

• Pamiętaj też o tym, że Polacy lubią promocje. Część pacjentów będzie Ci wdzięczna za wskazanie im promocyjnej oferty. Na pewno też będziesz miał lub masz już pacjentów, którzy wracają do apteki właśnie po preparaty w promocyjnych cenach.

• Jeśli 1 na 10 pacjentów skorzysta z Twojej propozycji zakupu preparatu dodatkowego to bardzo dobry wynik. Nie zrażaj się, statystyki mówią, że jest to całkiem naturalne w każdej branży. Przelicz sobie jaki ten 1 na 10 pacjentów daje wynik w skali tygodnia, miesiąca czy roku.

 

Ważne jest także to, jak kończysz

Pierwsze wrażenie jest ważne, ale to z jakimi emocjami pacjent opuszcza aptekę i co zapamięta, jest również istotne. Pacjent z rozmowy z tobą i z wizyty w aptece najlepiej zapamięta to, co zadziało się na początku (jest to tzw. efekt pierwszeństwa) oraz to, co zadziało się na końcu (efekt świeżości). Efekt świeżości polega na silniejszym oddziaływaniu informacji, które pojawiły się jako ostatnie. Dlatego nie możesz odpuścić do ostatniej sekundy i stale musisz dbać o swoje dobre nastawienie, uśmiech i profesjonalizm.
 

O co zadbać kończąc obsługę pacjenta?

• Pomóż pacjentowi i zapakuj za niego preparaty do torebki. Będzie ci za to wdzięczny.
• Przy okazji do torby możesz dołączyć dodatkowe materiały, które chcesz wręczyć pacjentowi. Nie zapominaj o nich nawet jeśli pacjent nie chce torby.
• Wyraźne zakomunikuj pacjentowi łączną kwotę do zapłaty.
• Zapytaj o preferowaną formę zapłaty (gotówka, karta płatnicza).
• Wyraźne dokonuj obliczeń kwoty do wydania pacjentowi.
• Zawsze wydaj paragon.

• Jeśli farmaceuta nie ma monety pozwalającej wydać pacjentowi 1 grosz reszty, warto wydać mu dwa lub pięć groszy uzupełniając to stosownym komunikatem. Niewydanie nawet grosza i zdanie „będę Panu/Pani winny/winna grosz” powoduje utratę wizerunkową całej apteki.

• Pożegnaj pacjenta z uśmiechem i zaproś go do ponownego odwiedzenia apteki.

Teraz już wiesz, jak profesjonalnie przeprowadzić rozmowę z pacjentem. Możesz jednak myśleć, że twoi pacjenci są bardzo różni i mogą różnie reagować na twoje propozycje. Jeśli zastanawiasz się nad tym, to masz rację. Z kolejnego artykułu dowiesz się, jacy pacjenci mogą odwiedzać twoją aptekę i jak się z nimi efektywnie komunikować. Wróć na stronę Aptekarskiej Strony Zarządzania po kolejną dawkę wiedzy.

 

Julitta Dębska
Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: