2013-01-04

DECYZJE KLIENTA APTEKI W 2012 roku

„Trzeba być niespełna rozumu, aby robiąc wciąż to samo oczekiwać zmiany rezultatów”

/Albert Einstein/

 

Minęło pierwsze pięć miesięcy od zmian, które wniosły dużo nowego do funkcjonowania aptek w Polsce. Podczas szkoleń, wykładów dyskutowaliśmy z farmaceutami głównie o ograniczeniach, które wymagają od właściciela, kierownika i personelu innej niż dotychczas postawy w zakresie działań marketingowych apteki.
Przez ostatnie lata działalność aptek w tym obszarze skupiała się na przygotowywaniu i proponowaniu klientowi coraz to nowych narzędzi budowania lojalności, opartych w głównej mierze o cenę asortymentu, prezenty, upusty. Kampanie promocyjne, ulotki, „krzykliwa” zachęta do zakupów za 1 grosz, programy lojalnościowe, konkursy to tylko niektóre z nich. Przed zmianami w styczniu 2012 r. często dyskutowaliśmy z farmaceutami na temat wartości marketingu aptecznego.
Słyszałam, pełne rozgoryczenia opinie, iż przecież apteka nie jest sklepem, kiedyś było lepiej, to nie dobrze, że klienta apteki zachęca się do zakupów w podobny sposób jak na stacji benzynowej. Były oczywiście i taki opinie, iż nie jest to nic złego, apteka jest przecież punktem handlowym, specyficznym co prawda ale dotyczą jej te same prawa, co inne sektory rynku. Przede wszystkim klient apteki ma podobne oczekiwania, mając duży wybór i dyskusja nad tym, co jest skuteczne od tej kwestii powinna się rozpoczynać.
W lutym bieżącego roku rozpoczął się dla mnie sezon intensywnych szkoleń personelu z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz aktywnej sprzedaży (zwiększania „koszyka zakupowego” klienta). Okazało się, iż po „paraliżu” styczniowym duża część właścicieli aptek szybko podjęła decyzję o wzmocnieniu obszaru, który obecnie ma kluczowe znaczenie.
Wydawać by się mogło, iż o profesjonalnej obsłudze klienta apteki wiemy już wszystko i nie ma tu już absolutnie nic do dodania. Nic bardziej mylnego.
Obecnie, klient apteki jest jeszcze bardziej wymagający. Nie ma już tak wielu dodatkowych zachęt, aby np. dojechać do apteki, do której dojeżdżał (pomijając najbliższą miejsca zamieszkania), ponieważ istotne były dla niego przede wszystkim tanie leki czy też program lojalnościowy.
Dziś ważny jest FARMACEUTA - przede wszystkim. Od tego, w jaki sposób nawiąże kontakt z klientem i poprowadzi rozmowę zależy w przeważające mierze to, czy klient zechce ponownie dokonać zakupów w danej aptece.  
Przyjrzyjmy się, zatem bliżej standardom, które z powodzeniem funkcjonują w dobrych, polskich aptekach.
Zacznijmy od usystematyzowania procesu obsługi:
Standard nr 1 - Przygotowanie farmaceuty
Standard nr 2 - Przywitanie
Standard nr 3 - Analiza potrzeb klienta apteki
Standard nr 4 - Prezentacja propozycji
Standard nr 5 - Budowanie relacji na przyszłość

 

STANDARD NR 1 – PRZYGOTOWANIE

 

Wiedza farmaceutyczna

Podstawowym narzędziem pracy jest wiedza farmaceutyczna. Klient oczekuje od farmaceuty porady w tym obszarze, który jest dla niego, najczęściej zupełnie obcy. Oczywiście, może zdarzyć się, że nie będziesz znał odpowiedzi na pytanie, zadane przez klienta pamiętaj jednak, iż źle może być odebrane Twoje zachowanie jeśli w jego obecności będziesz czytał ulotkę. Jeżeli nie jesteś pewien lub nie masz wystarczającej wiedzy skonsultuj się z innym farmaceutą, skorzystaj z komputera lub w ostateczności sprawdź w ulotce, zrób to jednak w sposób dyskretny. Najlepiej jeśli doczytasz w miejscu niewidocznym dla oczu klienta.

 

Informacje o nowościach

Minęły bezpowrotnie czasy, kiedy zaopatrzenie apteki składało się z „ubogiego” asortymentu, w dodatku znanego doskonale nie tylko farmaceucie ale i klientom. Dziś, reklamy w mediach zachęcają wciąż do zakupu nowych leków, kosmetyków. Ty – profesjonalista musisz być „na bieżąco”, aby doradzić właściwie klientowi. Czytaj, ucz się nowości. Przydatnym rozwiązaniem, stosowanym w dobrych aptekach jest wyznaczanie co miesiąc 1 osoby, która śledzi reklamy w mediach i przygotowuje dla pozostałych osób w zespole krótkie informacje na ten temat. Osoba ta dba również aby nowości były dostępne w aptece.

 

Umiejętność  profesjonalnej obsługi i aktywnej sprzedaży

Pracownik pierwszego stołu to osoba, która ma bezpośredni kontakt z klientem. Jeśli opanujesz zasady profesjonalnej obsługi i sprzedaży Twoje zadowolenie z pracy będzie równe zadowoleniu klientów z kontaktów z Tobą. Pamiętaj o uśmiechu i życzliwości ale również o rekomendacji preparatów dodatkowych, o świadomym „budowaniu koszyka zakupowego” klienta. Wcale nie tak rzadko, słyszę od farmaceutów, podczas szkoleń: nie będę wciskał na siłę! I słusznie, nie warto być agresywnym w sprzedaży dodatkowej. Dobra rekomendacja, poparta uzasadnieniem i przekonaniem o słuszności zakupu dodatkowego preparatu zachęci klienta aby kupił coś jeszcze. Często brak rekomendacji wynika po prostu z braku umiejętności. Warto pamiętać, że klienci są najczęściej wdzięczni za „podpowiedzenie” co jeszcze powinien kupić aby szybciej czy skuteczniej poradzić sobie z problemem, z którym przyszli do apteki. Większość z nich również jest zadowolona, kiedy może skorzystać z promocyjnej ceny. Nie obawiaj się, zatem.

 

Pozytywne nastawienie

Pozytywne nastawienie do pracy farmaceuty, jakże specyficznej jest niezmiernie ważne w procesie budowania wizerunku apteki. Pozytywnego nastawienia do ludzi w ogóle (klientów, współpracowników,…) nie sposób przecenić. Ta cecha pomaga również osobie, która obdarowuje nią otoczenie. Pamiętajmy o starym, mądrym przysłowiu: Co drugiemu dajesz, to do ciebie wraca. Satysfakcja z pracy jest wówczas również większa. Korzyści jest zatem wiele.

 

Umiejętność radzenia sobie z trudną sytuacją (zdenerwowany klient, roszczeniowy, reklamacja,…)

 

Zadowolony klient powie o tym najwyżej (!) 3 znajomym, potencjalnym klientom apteki – niezadowolony – co najmniej 10, oprócz tych, którzy będą świadkami np. nieprzyjemnej rozmowy z farmaceutą. Pamiętaj o tym, rozwijając swoje kompetencje w zakresie obsługi tzw. trudnego klienta. Tobie również będzie łatwiej poradzić sobie z sytuacją, kiedy w sposób świadomy podejdziesz do rozwiązania problemu, panując nad emocjami. Warto pamiętać, iż „nakręcanie się” nikomu nie służy i nie rozwiązuje problemu. Podejdźmy, zatem do trudnej sytuacji możliwie najbardziej konstruktywnie. Dobrym rozwiązaniem może być również „Zeszyt Uwag”, w którym klienci mogą opisać swój problem czy też niezadowolenie. Często już po takiej propozycji uspokajają się lub po przelaniu na papier problemu sytuacja jest łatwiejsza do opanowania i rozwiązania.

 

Wygląd

Twój wygląd świadczy o Tobie, Twoim profesjonalizmie i podejściu do zawodu. Pamiętaj o nieskazitelnie czystym fartuchu, spiętych włosach (jeśli są długie), czystych, zadbanych (jeśli pomalowanych to delikatnym, jasnym lakierem) paznokciach, imiennym identyfikatorze. Niewskazany jest również wyzywający makijaż i zbyt wyrazista biżuteria. Uśmiech jest również nieodłącznym elementem wyglądu.

 

Stanowisko pracy (w tym ekspedycja)

O Twoim podejściu do pracy świadczy również wygląd stanowiska, przy którym obsługujesz klientów apteki. Porządek w miejscu pracy nie tylko pokazuje, że jesteś dobrym fachowcem (porządek na zewnątrz – to porządek wewnątrz; „w głowie’) ale  również ułatwi Tobie również sprawną realizację zadań.

 

STANDARD NR 2 – PRZYWITANIE

Przywitanie klienta, wchodzącego do apteki jest ważnym elementem budowania dobrego wizerunku. Dostrzeż więc wchodzącą osobę, choćby wzrokiem i uśmiechnij się , skiń głowa na powitanie, jeśli w danym momencie zajęty jesteś obsługą innego klienta. To nic nie kosztuje, a z cała pewnością odebrany zostaniesz jako osoba życzliwa i chętna do pomocy.

 

STANDARD NR 3 – ANALIZA POTRZEB KLIENTA APTEKI

Pytaj, pytaj, pytaj…

 

PYTANIA OTWARTE

Rozpoczynają się od słów: Co…? Jak …? Dlaczego …? W jakim celu, Kiedy? Gdzie? Ile? …
Dają możliwość dłuższego wypowiedzenia się klientowi apteki a Tobie lepsze poznanie jego potrzeb.

 

PYTANIA ZAMKNIĘTE

Rozpoczynają się najczęściej od słów: Czy..? i dają 2 możliwości odpowiedzi: TAK lub NIE
Dają możliwość podsumowania, zweryfikowania ustaleń, doprecyzowania

  • Parafrazuj (upewniaj się czy dobrze zrozumiałeś)
  • Uważaj na to, co „mówi” Twoje ciało (komunikacja niewerbalna ma bardzo duże   znaczenie)
  • Czuwaj nad tym, co wyraża Twoja twarz (mimika również „mówi”)
  • Potakuj, pokaż, że aktywnie  słuchasz
  • Utrzymuj kontakt wzrokowy

 

STANDARD NR 4 – PREZENTACJA PROPOZYCJI

Proponując klientowi konkretny produkt pamiętaj, że ma być to coś specjalnie dla niego. Przedstaw klientowi korzyści z zaproponowanego produktu/rozwiązania. Mów prostym językiem i tylko to, co absolutnie konieczne i ważne. Nie używaj żargonu farmaceutycznego. Klient może nie zrozumieć o czym mówisz lub pojąć to, co słyszy błędnie. Mów z zaangażowaniem i przekonaniem. Powołuj się na rekomendacje innych klientów czy też własne doświadczenia.

 

STANDRAD NR 5 – BUDOWANIE RELACJI NA PRZYSZŁOŚĆ

Jak budować efektywnie relacje z klientem  na przyszłość?
- zachęcić do atrakcyjnej nowości, preparatu w dobrej cenie,…
- zapytać o dodatkowe, inne potrzeby, jasność informacji,…
- zaprosić do skorzystania z usług, życzyć zdrowia,…
- pozytywnie, bez względu na efekt rozmowy pożegnać klienta.
Podczas całego procesu obsługi klienta apteki warto pamiętać, aby realizować przedstawione standardy w taki sposób, aby były one odbierane jako naturalne komunikowanie się. Dobre standardy pomagają zbudować długofalową, pozytywną relację, lojalność, ułatwiają również tzw. sprzedaż dodatkową. Warunek jest jeden, podstawowy: trzeba je stosować.
Zawsze pamiętaj, abyś tak obsługiwał klienta jak sam chciałbyś być obsługiwany.
Na koniec motto, które w moim przekonaniu jest głęboko powiązane z tematem niniejszego artykułu:
„Całe nasze życie to działanie i pasja. Unikając zaangażowania w działania i pasje naszych czasów, ryzykujemy, że w ogóle nie zaznamy życia”
/ Herodot/

Szkolenia w miesiącu
Lipiec 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: