2015-09-27

Badanie potrzeb pacjenta

Mistrzowskie badanie potrzeb Pacjenta

Jeśli chcesz efektywnie i sprawnie obsługiwać Pacjenta, jedną z umiejętności, którą musisz posiąść, jest zadawanie skutecznych pytań. Chodzi o takie pytania, które pozwolą dowiedzieć się jak najwięcej w jak najkrótszym czasie i umożliwić przy tym dobranie najbardziej optymalnej kuracji. Dobre pytania to podstawa wywiadu z Pacjentem. Dadzą Ci one informacje o potrzebach i oczekiwaniach Twojego rozmówcy.


Często Farmaceuci mówią jednak o tym, że nie korzystają z tego ważnego narzędzia, ponieważ nie mają na to czasu. Ich zdaniem szybciej, sprawniej i bardziej korzystnie dla Pacjentów czekających w kolejce, jest nie pytać, a zaproponować samemu najlepszy z naszej perspektywy preparat. Tracimy jednak wtedy pełen obraz sytuacji, w której jest Pacjent. Ryzykujemy dobraniem kuracji, która nie będzie najkorzystniejsza dla Pacjenta, a czasem nawet mu zaszkodzi. Tracimy również okazję do zaproponowania optymalnej kuracji uzupełniającej. Wreszcie podczas dobrze przeprowadzonego wywiadu Pacjent mógłby powiedzieć nam o swoich dodatkowych potrzebach i mielibyśmy szanse wtedy na nie odpowiedzieć, co było by plusem i dla nas i dla naszego Pacjenta.
 

Jak poradzić sobie z ograniczeniem jakim jest czas?

Skąd jednak wziąć na to wszystko czas? Farmaceuta nie ma często 15, a nawet 10 minut na gruntowny wywiad i głęboką rozmowę z Pacjentem. Zazwyczaj jest to kilka minut, podczas których jednak Pacjent potrzebuje poczuć się wyjątkowo zaopiekowany. Nie ma lepszego sposobu na wyrażenie zainteresowania drugą osobą, pokazanie uważności na drugą osobę, jak aktywne słuchanie i zadawanie jej pytań. I teraz najważniejsza wiadomość – wystarczy na to zaledwie kilka minut i tylko 3 pytania. Warunek jest jednak jeden. Pytania muszą być dobre jakościowo.


Dlaczego badanie potrzeb i zadawanie pytań kojarzy nam się z długim czasem, który przecież nie jest z gumy? Większość naszych pytań nawykowo rozpoczynamy od słowa „czy”? Czy brał Pan określony preparat? Czy ma Pan gorączkę? Czy występują jakieś inne objawy? Czy jest Pan na coś uczulony? I faktycznie prowadząc wywiad w ten sposób możemy pytać  Pacjenta przez godzinę i nie uzyskać wszystkich ważnych dla nas informacji. Zauważmy bowiem, że na tak zadane pytanie Pacjent może odpowiedzieć jedynie „tak” lub „nie”, ewentualnie „nie wiem”. To jednak za mało, by uznać wywiad za dobry i dostarczający nam wszelkich informacji.


Jeśli nie „czy” to co?

Pytania, które szczególnie mocno aktywizują Pacjentów, otwierają ich i skłaniają do przekazywania nam dodatkowych informacji to pytania otwarte.
Pytania otwarte to takie, na które Pacjent nie może odpowiedzieć krótkim „tak” lub „nie”. Odpowiedzi na pytania otwarte są odpowiedziami opisowymi. Korzystajmy z pełnego wachlarza pytań otwartych, by uzyskać od Pacjenta opis, na którym nam zależy. Pytania otwarte rozpoczynają się od: jak, jakie, gdzie, ile, kiedy, kto, po co, co, który.

 



Dla przykładu jeśli Pacjent przychodzi do naszej apteki po dermokosmetyk, zamiast pytać: „Czy ma Pan skórę naczynkową?” (bo przecież Pacjent może nie wiedzieć, jakie są objawy skóry naczynkowej), pytamy: „Jak Pani/ Pana skóra reaguje na gwałtowne zmiany temperatury?”. Jeśli przychodzi do nas Pacjent, który ma objawy przeziębienia nie pytamy: „Czy ma Pan gorączkę?”, ale „Jakie ma Pan objawy?”. Dzięki temu możemy dowiedzieć się, że poza gorączką Pacjent ma również ból gardła, kaszel, ból ucha i katar.


Zadbaj o to, by weszło Ci to w nawyk

By zmienić swój nawyk potrzebujemy do tego przynajmniej 21 dni, dlatego przez minimum 21 dni uważnie dobierajmy pytania, które zadajemy Pacjentowi. Dbajmy o to, by były one pytaniami otwartymi. Po pewnym czasie stanie się to naszą naturalną umiejętnością, nad którą nie będziemy musieli się skupiać. I wtedy reguła 3 dobre pytania i pełen pakiet informacji będzie mogła się sprawdzić.


Wprowadź nową jakość do swojej Apteki

Informacje zdobyte podczas badania potrzeb powinny zostać w pełni wykorzystanie podczas rekomendacji dla Pacjenta.  Farmaceuta powinien pokazać Pacjentowi, że aktywnie go słuchał, że wie, jakie Pacjent ma potrzeby, na czym mu zależy i co będzie dla niego dobre.  Do Apteki, w której Pacjent spotkał się z takim zainteresowaniem, Pacjent z chęcią powróci.


Julitta Dębska
Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania

Szkolenia w miesiącu
Styczeń 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
  • 29
  • 30
  • 31
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: