2019-01-25

12 kroków do doskonałej obsługi pacjenta

Obsługę pacjenta uważasz za niewdzięczne zadanie farmaceuty? Trudne sytuacje śnią ci się w nocy? Nie możesz się przemóc do polecania dodatkowych preparatów w aptece? Śpieszymy na ratunek i tym artykułem rozpoczynamy cykl, który pomoże ci nie tylko doskonale obsługiwać pacjentów, ale również poczuć satysfakcję z nielubianych dotychczas zadań.


W 12 krokach pokażemy ci, jak efektywnie pracować nawet z najtrudniejszym pacjentem.

Oto one:


1. Zrób dobre pierwsze wrażenie.
2. Pamiętaj, że dobrze przeprowadzony wywiad to podstawa sukcesu.
3. Zadawaj pytania otwarte.
4. Przedstaw preparaty językiem korzyści.
5. Zaproponuj uzupełnienie terapii.
6. Poinformuj pacjenta o dawkowaniu.
7. Ty masz prawo zaproponować, pacjent ma prawo odmówić.
8. Ważne jest także to jak kończysz.
9. Pamiętaj, że każdy pacjent jest inny.
10. Bądź asertywny, kiedy pacjent oczekuje niemożliwego.
11. Okaż empatię, kiedy chcesz odzyskać zaufanie pacjenta.
12. Przekonaj pacjenta mającego obiekcje.

Zrób dobre pierwsze wrażenie


11 sekund – według najnowszych badań, tyle czasu potrzeba na stworzenie pierwszego wrażenia. Od niego zależy to, czy pacjent zdecyduje się wejść do apteki, a kiedy już się w niej znajdzie, czy będzie chciał w niej pozostać, zrobić zakupy i do niej powrócić. Dlatego warto jest zadbać o wszystkie czynniki, które wpływają na ocenę apteki przez pacjenta. Należą do nich: zewnętrzny wygląd apteki, ekspozycja, czystość twojego stanowiska pracy, a nawet zapach w aptece. Zadbaj także o siebie i o kontakt z pacjentem, bowiem już po pierwszych sekundach osoba, która cię obserwuje, podświadomie oszacuje dwa czynniki budujące waszą relację: to, na ile jesteś sympatyczny i jak jesteś wiarygodny. Sympatia i wiarygodność zaś są potężnymi narzędziami wpływu społecznego. Pamiętaj, masz tylko kilka sekund  na zbudowanie pozytywnego wrażenia na twoim pacjencie. Wykorzystaj ten czas jak najlepiej!


Jak zdobyć sympatię pacjenta?


• Nic tak nie wpływa na wzrost sympatii do drugiej osoby jak szczery uśmiech, dlatego uśmiechaj się do swoich pacjentów.
• Bądź życzliwy i serdeczny.
• Utrzymuj kontakt wzrokowy z pacjentem – to wzbudza zaufanie.
• Zadbaj o wyprostowaną i otwartą postawę.
• Szczególnie ważne jest to, jak pacjent zostanie przywitany w aptece. Dlatego zawsze witaj z uśmiechem wchodzących do apteki pacjentów kierując w ich stronę serdeczne przywitanie.


Jak wzbudzić wiarygodność i  autorytet w kilka sekund?


Istniejące badania wskazują, że symbolami wzmacniającymi autorytet są ubrania i tytuły. 
• Dlatego w aptece noś czysty, zapięty na wszystkie guziki, schludny fartuch, który jest symbolem autorytetu farmaceuty.
• Nie zapominaj też o przypiętym w widocznym dla pacjenta miejscu identyfikatorze (tytuł, jako narzędzie wywierania wpływu).


Pamiętaj, że dobrze przeprowadzony wywiad to podstawa sukcesu


Powiedzenie „uczymy się na błędach”, niekoniecznie sprawdza się w pracy w aptece. Błąd farmaceuty może przełożyć się na pogorszenie stanu zdrowia pacjenta. Pośpiech, rutyna i założenie, że wszystko jest oczywiste, są najgorszymi wrogami osób pracujących w aptece. Zła dawka dla dziecka, preparat nieodpowiedni dla klienta z nadciśnieniem – tego typu pomyki nie zdarzą się, jeśli zadbasz o profesjonalnie przeprowadzony wywiad. Ten kluczowy punkt rozmowy z pacjentem, pozwoli ci odpowiedzialnie zarekomendować optymalne preparaty.


Kluczowe obszary, które powinieneś zbadać w trakcie wywiadu to:


1. Tożsamość pacjenta.
2. Dolegliwości.
3. Dotychczasowe leczenie.
4. Inne choroby i zażywane leki
Dobre pytania to podstawa wywiadu z pacjentem. Dadzą Ci one informacje o potrzebach i oczekiwaniach twojego rozmówcy.


Badając tożsamość pacjenta zadaj następujące pytania:


• Dla kogo jest preparat?
• W jakim wieku jest pacjent?


Pytając o dolegliwości zadaj następujące pytania:


Jakie są objawy?
• Co się dzieje?
• Jakie objawy występują?
• Jaki charakter mają objawy?
• Gdzie umiejscowiony jest ból?
• Jakie czynniki nasilają/łagodzą objawy?
• Jakie mogą być przyczyny wystąpienia objawów?
• Jakie inne dolegliwości występują? Ewentualnie czy występuje (tu podanie innych możliwych, kojarzonych z dolegliwością objawów).
Od jak dawna widoczne są objawy? - to bardzo ważne pytanie, które pomaga nam doprecyzować, co tak naprawdę dolega pacjentowi i czego pacjent w związku z tym potrzebuje.

Pytając o dotychczasowe leczenie zadaj następujące pytania:

• Jakie preparaty były dotychczas stosowane?
• Jakie skutki przyniosły zażywane do tej pory leki?


Pytając o inne choroby i zażywane leki zadaj następujące pytania:


• Jakie inne leczenie/kuracje stosuje pacjent?
• Czy pacjent jest na coś uczulony?
• Jakie inne leki zażywa pacjent?
• Czy pacjent cierpi na inne choroby?

Zadawaj pytania otwarte
Jeśli chcesz efektywnie i sprawnie obsługiwać pacjenta, jedną z umiejętności, którą musisz posiąść, jest zadawanie skutecznych pytań. Chodzi o takie pytania, które pozwolą dowiedzieć się jak najwięcej w jak najkrótszym czasie i umożliwić przy tym dobranie najbardziej optymalnej kuracji.
Dlaczego badanie potrzeb i zadawanie pytań kojarzy nam się z długim czasem, który przecież nie jest z gumy? Większość naszych pytań nawykowo rozpoczynamy od słowa „czy”? Czy brał Pan określony preparat? Czy ma Pan gorączkę? Czy występują jakieś inne objawy? Czy jest Pan na coś uczulony? I faktycznie prowadząc wywiad w ten sposób możemy pytać  Pacjenta przez godzinę i nie uzyskać wszystkich ważnych dla nas informacji. Zauważmy bowiem, że na tak zadane pytanie pacjent może odpowiedzieć jedynie „tak” lub „nie”, ewentualnie „nie wiem”. To jednak za mało, by uznać wywiad za dobry i dostarczający nam wszelkich informacji.


Jeśli nie „czy” to co?

Pytania, które szczególnie mocno aktywizują pacjentów, otwierają ich i skłaniają do przekazywania nam dodatkowych informacji to pytania otwarte.
Pytania otwarte to takie, na które pacjent nie może odpowiedzieć krótkim „tak” lub „nie”. Odpowiedzi na pytania otwarte są odpowiedziami opisowymi. Korzystajmy z pełnego wachlarza pytań otwartych, by uzyskać od pacjenta opis, na którym nam zależy. Pytania otwarte rozpoczynają się od: jak, jakie, gdzie, ile, kiedy, kto, po co, co, który, dla kogo.

Wiesz już, jak zadbać o dobre pierwsze wrażenie i na co zwrócić uwagę przeprowadzając wywiad z pacjentem.  Masz już solidne podstawy do tego, by przejść do kolejnych etapów rozmowy. Jak proponować pacjentom terapię uzupełniającą i sprzedaż dodatkowych preparatów oraz jak komunikować się z pacjentem językiem korzyści – tego dowiesz się z kolejnej części naszego cyklu. Wróć więc na stronę Aptekarskiej Szkoły Zarządzania po kolejną dawkę wiedzy.


Julitta Dębska
Trener Aptekarskiej Szkoły Zarządzania

Szkolenia w miesiącu
Luty 2019
  • Po
  • Wt
  • Śr
  • Cz
  • Pt
  • Sb
  • Nd
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10
  • 11
  • 12
  • 13
  • 14
  • 15
  • 16
  • 17
  • 18
  • 19
  • 20
  • 21
  • 22
  • 23
  • 24
  • 25
  • 26
  • 27
  • 28
Newsletter

Chcesz otrzymywać na bieżąco informacje o szkoleniach? Zapisz się do newsletter`a!

Kontakt

Aptekarska Szkoła Zarządzania

ul. Szosa Bydgoska 58

87-100 Toruń

Wyślij e-mail

 

Wspópracujemy z: